# Manual Operativo de Telessaúde # 1. Objetivo **Estabelecer normas, critérios e procedimentos operacionais para a realização do teleatendimento no âmbito do Sistema Único de Saúde (SUS) no Município de Sorocaba**, orientando os profissionais da rede municipal quanto ao uso adequado das ferramentas institucionais de Telessaúde no Prontuário Eletrônico do Cidadão (PEC), de modo a garantir a qualidade assistencial, a padronização dos registros, a segurança clínica e jurídica e a conformidade com a legislação vigente. Este Manual possui um **Guia Operativo de Telessaúde – Passo a Passo para o Profissional**, disponível ao final do documento (**Anexo III**), destinado a apoiar os profissionais durante a realização do atendimento. # 2. Abrangência **Este Manual aplica-se aos profissionais de saúde da rede municipal de Sorocaba**, atuantes na Atenção Primária à Saúde (APS), na Atenção Especializada, nas equipes multiprofissionais (eMulti) e nos demais serviços que compõem a Rede de Atenção à Saúde (RAS), **sempre que realizarem atendimentos remotos na modalidade de Telessaúde**. Estão contemplados neste escopo os atendimentos realizados por meio de **plataforma institucional de Telessaúde devidamente homologada pela Secretaria Municipal da Saúde**, bem como os respectivos registros efetuados no Prontuário Eletrônico do Cidadão (PEC), observadas as normativas vigentes, os protocolos assistenciais e as diretrizes institucionais do Município. # 3. Bases Legais e Normativas

O teleatendimento deverá observar, obrigatoriamente, as seguintes normas:

**3.1 Legislação Federal** - Lei nº 8.080/1990 – Lei Orgânica da Saúde; - Lei nº 13.709/2018 – Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD); - Lei nº 14.510/2022 – Regulamenta a Telessaúde no Brasil. **3.2 Normativas do Ministério da Saúde** - Portaria GM/MS nº 1.348/2022 – Ações e serviços de Telessaúde no SUS; - Portaria GM/MS nº 635/2023 – Incentivo financeiro às equipes eMulti; - Portaria GM/MS nº 3.232/2024 – Programa SUS Digital; - Portaria GM/MS nº 3.691/2024 – Ação Estratégica SUS Digital–Telessaúde; - Portaria GM/MS nº 7.639/2025 – Alimentação dos Bancos de Dados Nacionais; - Manual do e-SUS APS – Prontuário Eletrônico do Cidadão (PEC). **3.3 Normativas Municipais** - Lei Municipal nº 12.747/2023 – Prática da Telemedicina no Município de Sorocaba. **3.4 Normas Éticas** - Resoluções dos Conselhos Profissionais correspondentes às categorias envolvidas. # 4. Definições Este capítulo apresenta os **conceitos e regras gerais** utilizados neste manual, com o objetivo de padronizar a compreensão sobre as modalidades de Telessaúde, os procedimentos e a **habilitação profissional** para registro no SISWEB. ## **4.1 Telessaúde** **Telessaúde** consiste na realização de ações e serviços de saúde à distância, mediada pela utilização de Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC), com interação síncrona ou assíncrona, destinada a finalidades assistenciais, educativas, de apoio diagnóstico, de monitoramento e de orientação em saúde, conforme a regulamentação vigente no âmbito do SUS, com registro obrigatório em prontuário eletrônico e observância dos mesmos princípios técnicos, éticos e legais aplicáveis ao atendimento presencial. ## **4.2 Modalidades de Telessaúde** Para fins assistenciais, operacionais e de registro no SUS, as ações de Telessaúde classificam-se nas seguintes modalidades: ### **Teleconsulta** Consulta clínica realizada à distância entre **profissional de saúde e paciente**, com a finalidade de avaliação, acompanhamento e orientação em saúde, observadas as normas éticas e as resoluções vigentes de cada conselho profissional. --- ### **Telemonitoramento** Interação remota realizada sob **orientação e supervisão de profissional de saúde** envolvido no cuidado ao paciente, com a finalidade de **monitoramento ou vigilância de parâmetros de saúde**, conforme plano terapêutico estabelecido. --- ### **Teleconsultoria** Interação remota **entre profissionais de saúde**, destinada ao **apoio à tomada de decisão clínica**, esclarecimento de dúvidas sobre condutas, procedimentos, ações de saúde ou processos de trabalho. A Teleconsultoria pode ocorrer de duas formas: - **Síncrona:** com interação simultânea entre os profissionais. - **Assíncrona:** com envio e resposta em momentos distintos.

Nessa modalidade **não há a presença do paciente**.

--- ### **Teleinterconsulta** Interação remota **entre profissionais de saúde, com a presença do paciente**, destinada à **troca de informações clínicas, laboratoriais, de imagens e opiniões**, com finalidade diagnóstica ou terapêutica, favorecendo a atuação interprofissional. --- ### **Teletriagem** Interação remota entre **profissional de saúde e paciente**, destinada à **avaliação inicial da demanda**, com definição da prioridade ou do tipo de atendimento necessário, conforme a gravidade do quadro apresentado. --- ### **Telediagnóstico** Modalidade que utiliza tecnologias da informação e comunicação para a **emissão de diagnóstico, laudo ou parecer** por profissional habilitado, a partir da análise de dados, imagens ou exames. --- ### **Teleorientação** Ações remotas de **educação em saúde**, promoção, prevenção e orientação, direcionadas ao cidadão, sem finalidade diagnóstica ou terapêutica individual. --- ### **Teleatendimento em Grupo** Realização de **atividades coletivas à distância**, tais como grupos terapêuticos, oficinas, práticas corporais, grupos temáticos por ciclo de vida ou condição de saúde, conforme planejamento assistencial. --- ### **Papel do profissional: solicitante e executante** Em algumas modalidades de Telessaúde, os procedimentos são classificados conforme o **papel desempenhado pelo profissional**: - **Profissional solicitante:** aquele que realiza a solicitação de apoio, orientação ou parecer. - **Profissional executante:** aquele que recebe a solicitação e realiza a análise ou resposta correspondente.

Essa classificação é utilizada **exclusivamente para fins de registro do procedimento**, conforme a Tabela SIGTAP.

## **4.3 Procedimentos de Telessaúde conforme Tabela SIGTAP** Os procedimentos de Telessaúde são aqueles **definidos e codificados na Tabela SIGTAP**, utilizados para o registro das ações realizadas no SISWEB. Cada procedimento: - está vinculado a uma **modalidade de Telessaúde**; - possui um **código SIGTAP específico**; e - segue regras próprias de registro e habilitação profissional. **Os procedimentos de Telessaúde disponíveis para registro no SISWEB são:**
Código SIGTAPProcedimento
**03.01.01.025-0**Teleconsulta na Atenção Primária
**03.01.01.030-7**Teleconsulta Médica na Atenção Especializada
**03.01.01.031-5**Teleconsulta por Profissionais de Nível Superior na Atenção Especializada (exceto médico)
**08.04.01.001-3**Teleconsultoria assíncrona – solicitante
**08.04.01.002-1**Teleconsultoria assíncrona – executante
**08.04.01.003-0**Teleconsultoria síncrona – solicitante
**08.04.01.004-8**Teleconsultoria síncrona – executante
**08.04.01.005-6**Teleinterconsulta – solicitante
**08.04.01.006-4**Teleinterconsulta – executante
**08.04.02.001-9**Teletriagem
**08.04.02.002-7**Telediagnóstico
**08.04.02.003-5**Telemonitoramento
**08.04.02.004-3**Teleorientação
**08.04.02.005-1**Teleatendimento em grupo
## **4.4 Habilitação profissional por modalidade de Telessaúde** Para fins deste manual, considera-se **profissional habilitado** aquele cuja **categoria profissional (CBO)** está autorizada, conforme a Tabela SIGTAP vigente, a registrar determinado procedimento de Telessaúde no SISWEB. A seguir, apresentam-se as **categorias profissionais habilitadas por modalidade**, em caráter **definidor e normativo**. ### **4.4.1 Teleconsulta na Atenção Primária** Modalidade destinada à realização de consulta clínica à distância no âmbito da **Atenção Primária à Saúde.** **Categorias profissionais habilitadas:** - Assistente Social - Cirurgião-Dentista - Enfermeiro - Farmacêutico - Fisioterapeuta - Fonoaudiólogo - Médico *(todas as especialidades)* - Nutricionista - Psicólogo / Psicanalista - Terapeuta Ocupacional / Ortoptista / Psicomotricista ### **4.4.2 Teleconsultoria e Teleinterconsulta** Modalidades voltadas à interação remota entre profissionais de saúde, com ou sem a presença do paciente, para apoio à condução de casos clínicos. **Categorias profissionais habilitadas:** - Assistente Social - Cirurgião-Dentista - Enfermeiro - Farmacêutico - Fisioterapeuta - Fonoaudiólogo - Médico *(todas as especialidades)* - Nutricionista - Psicólogo / Psicanalista - Terapeuta Ocupacional / Ortoptista / Psicomotricista - Profissional de Educação Física ### **4.4.3 Teletriagem, Telediagnóstico, Telemonitoramento, Teleorientação e Teleatendimento em Grupo** Modalidades destinadas à avaliação, orientação, monitoramento, apoio diagnóstico e ações coletivas em saúde realizadas à distância. **Categorias profissionais habilitadas:** - Assistente Social - Cirurgião-Dentista - Enfermeiro - Farmacêutico - Fisioterapeuta - Fonoaudiólogo - Médico *(todas as especialidades)* - Nutricionista - Psicólogo / Psicanalista - Terapeuta Ocupacional / Ortoptista / Psicomotricista - Profissional de Educação Física ### **4.4.4 Teleconsulta na Atenção Especializada** Modalidade destinada à realização de consulta clínica à distância no âmbito da Atenção Especializada. #### a) **Teleconsulta por profissionais de nível superior (exceto médico) na Atenção Especializada** **Categorias profissionais habilitadas:** - Assistente Social - Cirurgião-Dentista - Enfermeiro - Farmacêutico - Fisioterapeuta - Fonoaudiólogo - Musicoterapeuta - Naturólogo - Nutricionista - Psicólogo / Psicanalista - Psicopedagogo - Profissional de Educação Física *(Saúde)* #### b) **Teleconsulta médica na Atenção Especializada** **Categorias profissionais habilitadas:** - Médico Clínico - Médico em Especialidades Cirúrgicas - Médico em Medicina Diagnóstica e Terapêutica # 5. Responsabilidades ### **5.1 Secretaria Municipal da Saúde / Saúde Digital** - Normatizar, monitorar e avaliar as ações de Telessaúde; - Garantir capacitação das equipes; - Assegurar integração com a RNDS. ### **5.2 Unidades de Saúde** - Organizar agenda e logística do teleatendimento; - Garantir ambiente adequado e apoio operacional. ### **5.3 Profissionais de Saúde** - Realizar o teleatendimento conforme protocolos; - Obter e registrar consentimento do usuário; - Registrar integralmente o atendimento no PEC; - Garantir sigilo e ética profissional. # 6. Requisitos de Infraestrutura e Segurança ### **6.1 Notebook – Instalação e Uso** **6.1.1 Conectar o notebook à energia elétrica** Conecte o carregador do notebook a uma tomada elétrica adequada e ao equipamento. Em seguida, ligue o notebook por meio do botão de energia, verificando se o dispositivo inicia corretamente.Durante a realização das atividades de telessaúde, recomenda-se manter o notebook conectado à fonte de energia, evitando interrupções durante os atendimentos. **6.1.2 Conectar o notebook à internet (rede cabeada)** Conecte o notebook à rede de internet exclusivamente por meio de cabo, garantindo maior estabilidade e melhor desempenho para transmissões de áudio e vídeo. Antes do início do atendimento, verifique se a conexão está ativa e estável, assegurando condições adequadas para a realização das ações de telessaúde. **6.1.3 Ajustes básicos para utilização** Certifique-se de que o notebook esteja funcionando normalmente, sem falhas aparentes de inicialização, tela, som ou conectividade. Acesse o ambiente institucional de teleatendimento no SISWEB, confirmando que o usuário está devidamente autenticado e com acesso configurado para a realização das atividades. O notebook deve ser instalado em mesa estável, em ambiente ventilado e com fácil acesso à energia elétrica. Recomenda-se utilizar solução de proteção antivírus. Ao final de cada atendimento, deve ser realizado o encerramento adequado das sessões e o log-off dos sistemas. --- ### **6.2 Smart TV – Instalação e Uso** **6.2.1 Posicionamento da Smart TV** Posicione a smart TV em local visível aos participantes do atendimento, preferencialmente à frente do profissional ou do paciente. O centro da tela deve estar alinhado à altura dos olhos, favorecendo a visualização das informações compartilhadas. Evite posicionar a tela em locais com incidência direta de luz, reflexos ou sombras que possam comprometer a qualidade da imagem. **6.2.2 Conexão da Smart TV ao notebook** Conecte a smart TV ao notebook por meio de cabo HDMI compatível. Utilize o controle remoto da televisão para selecionar a entrada HDMI correspondente à conexão realizada, garantindo a correta exibição da imagem. **6.2.3 Verificações para uso** Antes do início do atendimento, verifique se a imagem do notebook está sendo exibida corretamente na tela da smart TV, sem cortes, distorções ou falhas. Certifique-se de que o volume, quando utilizado, esteja ajustado de forma adequada ao ambiente, preservando a privacidade do atendimento. --- ### **6.3 Câmera de Videoconferência – Instalação e Uso** **6.3.1 Conexão da câmera ao notebook** Conecte a câmera de videoconferência ao notebook utilizando o cabo fornecido com o equipamento. Após a conexão, verifique se o dispositivo foi reconhecido corretamente pelo sistema. **6.3.2 Posicionamento da câmera** Instale a câmera de videoconferência de forma centralizada ou alinhada ao monitor utilizado, preferencialmente acima da tela, garantindo enquadramento adequado do profissional e, quando necessário, do paciente. A distância entre a câmera e o usuário deve permitir boa captação de imagem, mantendo o rosto bem enquadrado e visível durante o atendimento. **6.3.3 Ajustes de imagem e ambiente** A iluminação do ambiente deve ser frontal ou lateral, evitando contraluz ou sombras excessivas que prejudiquem a qualidade da imagem. Antes do início do atendimento, verifique o funcionamento da câmera e do microfone, assegurando boa captação de imagem e áudio. A câmera deve permanecer limpa e corretamente posicionada durante todo o atendimento. --- ### **6.4 Orientações Gerais de Uso, Segurança e Ética** - Os cabos de energia, rede e conexão dos equipamentos devem permanecer **organizados**, reduzindo riscos de acidentes, desconexões acidentais ou falhas técnicas. - Os equipamentos destinados à telessaúde devem ser utilizados **exclusivamente** para atividades institucionais, sendo vedado o uso pessoal. - É **proibida** a gravação dos atendimentos sem consentimento formal do usuário.

**Após o uso**, os equipamentos devem ser **desligados corretamente, mantidos limpos, protegidos contra líquidos, alimentos, poeira, umidade e calor excessivo, e armazenados de forma segura.**

As atividades de telessaúde devem observar as normas de segurança da informação, garantindo o sigilo, a confidencialidade e a proteção dos dados dos usuários, em conformidade com a legislação vigente e as diretrizes do SUS.

# 7. Fluxo Operacional do Teleatendimento O fluxo de atendimento em Telessaúde deverá observar as etapas descritas a seguir, respeitando a avaliação clínica do profissional de saúde, as diretrizes assistenciais vigentes e os critérios de segurança do cuidado. ## **7.1 Avaliação Inicial do Atendimento** O atendimento ao usuário poderá ocorrer **de forma presencial ou remota**, conforme avaliação clínica do profissional de saúde, considerando a condição apresentada, a finalidade do atendimento, a segurança do usuário e a resolutividade esperada. ## **7.2 Definição da Modalidade de Atendimento** Após a avaliação inicial, o profissional deverá definir a modalidade assistencial mais adequada: - **Atendimento remoto**, quando o cuidado puder ser realizado de forma remota, com segurança e qualidade assistencial; - **Atendimento presencial**, quando o teleatendimento não for indicado. ## **7.3 Consentimento do Usuário para o Teleatendimento**

A realização do teleatendimento requer o consentimento do usuário, em observância aos princípios da autonomia, da informação e da segurança do cuidado.

O atendimento em Telessaúde deve ser realizado mediante **consentimento prévio do usuário**, de forma **livre e esclarecida**, devendo esse consentimento ser **registrado em prontuário eletrônico**, reconhecido como documento clínico e jurídico oficial no SUS. Antes do início do teleatendimento, recomenda-se que o profissional de saúde **oriente verbalmente o usuário**, apresentando o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido ou, no mínimo, seus **principais pontos**, esclarecendo dúvidas e confirmando a concordância com a modalidade de atendimento remoto. O consentimento será formalizado, **preferencialmente**, por meio de **registro em prontuário eletrônico**, com anotação explícita de que o usuário: - foi devidamente informado sobre a realização do atendimento por Telessaúde; e - manifestou concordância com essa modalidade de atendimento. **O** **[Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE)](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/attachments/60) ,** conforme modelo institucional (Anexo I), **constitui o instrumento norteador** para a orientação do usuário quanto ao atendimento por Telessaúde, devendo seus princípios e informações ser observados pelo profissional de saúde. Quando aplicável, o TCLE possui **caráter complementar**, podendo ser utilizado como forma adicional de formalização do consentimento, devendo sua utilização ser igualmente registrada em prontuário. Essa prática encontra respaldo na **Lei nº 14.510/2022**, na **Portaria GM/MS nº 1.348/2022** e no reconhecimento do **prontuário eletrônico como documento clínico e jurídico oficial no SUS**. ### **Exemplo de registro do consentimento em prontuário** > Usuário(a) orientado(a) verbalmente sobre a realização do atendimento por Telessaúde, incluindo características da modalidade, limitações e direito de recusa. > Após os esclarecimentos, o(a) usuário(a) manifesta concordância **livre e esclarecida** com a realização do atendimento remoto. > Consentimento registrado em prontuário eletrônico. *(Exemplo ilustrativo, podendo ser adaptado conforme a prática assistencial.)* ## **7.4 Realização do Teleatendimento** A realização do teleatendimento deverá seguir o passo a passo descrito no próximo item "**Acesso ao Teleatendimento”**, incluindo a condução da consulta conforme protocolos assistenciais, com registro simultâneo das informações no prontuário eletrônico. ## **7.5 Encaminhamentos e Desdobramentos** Durante ou após o teleatendimento, poderão ser realizados, quando indicados: - encaminhamentos para outros pontos da Rede de Atenção à Saúde (RAS); - solicitações de exames; - prescrições terapêuticas; - orientações e definição de retorno presencial ou remoto. ## **7.6 Registro e Finalização do Atendimento** Concluído o teleatendimento, o profissional deverá: - registrar integralmente o atendimento no Prontuário Eletrônico do Cidadão (PEC); - selecionar corretamente a modalidade assistencial; - documentar evolução clínica, condutas e encaminhamentos; - finalizar o atendimento no sistema, garantindo rastreabilidade, segurança clínica e jurídica.

Como material de apoio à prática assistencial, assista ao vídeo: [**Resumo Operativo do Manual de Telessaúde-Sorocaba**](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/attachments/61) **(Anexo II).**

# 8. Acesso ao Teleatendimento no SIS ## **8.1 Criação de agenda para Teleatendimento** - Criar agenda vinculada ao serviço de teleatendimento no SISWEB. ## **8.2 Início do Teleatendimento no PEC** - Realizar login com usuário e senha individual; - Na tela inicial do Prontuário Eletrônico do Cidadão, selecionar a opção **“Fila para Atendimento”**; [![3lgimage.png](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2026-01/scaled-1680-/mpu3lgimage.png)](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2026-01/mpu3lgimage.png) - Após preenchimento do campos na "Fila para Atendimento", clicar no ícone [![image.png](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2026-01/scaled-1680-/m66image.png)](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2026-01/m66image.png) **"Realizar Atendimento"** ## **8.3 Abertura da Sala de Teleatendimento** - Clicar em **"SOAP"** e Abrir Sala de "Teleatendimento": [![image.png](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2026-01/scaled-1680-/I3Oimage.png)](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2026-01/I3Oimage.png) - O sistema abrirá automaticamente o ambiente de videochamada. ## **8.4 Organização da Visualização da Tela** - Para melhor visualização da interface de atendimento e viabilizar o registro simultâneo, seguro e contínuo das informações clínicas relatadas pelo paciente no prontuário eletrônico durante o teleatendimento, recomenda-se a configuração da disposição de telas por meio da funcionalidade de maximização e organização de janelas, conforme indicado abaixo: [![image.png](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2026-01/scaled-1680-/gUximage.png)](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2026-01/gUximage.png) ## **8.5 Geração e Compartilhamento do Link** - No ambiente da videochamada, clicar em **“Participantes”**; **[![image.png](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2026-01/scaled-1680-/7CLimage.png)](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2026-01/7CLimage.png)** - Selecionar a opção **“Convidar alguém”**; - Copiar o link exibido em **“Compartilhando o link da reunião”**; - Enviar o link ao usuário por meio do **WhatsApp institucional da unidade**, preferencialmente **15 minutos antes do horário agendado**. ## **8.6 Inclusão de Outros Participantes** - Quando necessário, repetir a opção **“Convidar alguém”** para inclusão de outros profissionais; - Essa funcionalidade poderá ser utilizada, por exemplo, em atendimentos do tipo **teleinterconsulta** ou **teleconsultoria.** ## **8.7 Encerramento da Chamada** - Ao término do atendimento remoto, encerrar a videochamada selecionando a opção ****“Sair”**.** ## **8.8 Finalização do Atendimento no Sistema** - Retornar ao atendimento no PEC; - Selecionar a opção **“Finalizar Atendimento”**; - Preencher as opções apresentadas pelo sistema; - Inserir o procedimento de telessaúde realizado; [![image.png](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2026-01/scaled-1680-/ARSimage.png)](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2026-01/ARSimage.png) - Indicar **“Sim” ou “Não”** no campo **“Liberar cidadão?”**, conforme a conduta adotada; [![image.png](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2026-01/scaled-1680-/Wp2image.png)](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2026-01/Wp2image.png) - Concluir o registro do atendimento.

Antes de realizar o teleatendimento no SIS, consulte este guia prático.

[![image.png](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2026-01/scaled-1680-/01simage.png)](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2026-01/01simage.png) # 9. Boas práticas de Teleatendimento ### **9.1 Postura Profissional** O teleatendimento deve observar postura profissional compatível com a prática clínica presencial, com ênfase em: #### **Ambiente** - Realizar o atendimento em local reservado, silencioso e com privacidade; - Garantir iluminação e posicionamento de câmera adequados; - Minimizar ruídos, interrupções e distrações; - Utilizar equipamentos com áudio e vídeo em boas condições. ### **Apresentação Profissional** - Manter apresentação profissional compatível com o atendimento em saúde; - Utilizar vestuário adequado ao contexto assistencial, de forma a não comprometer a identificação, a comunicação ou a condução do atendimento; - Evitar o uso de acessórios, vestimentas ou elementos visuais que possam causar distrações ou dificultar a interação com o usuário. > **Observação:** a apresentação profissional no teleatendimento deve seguir os mesmos princípios éticos e de conduta adotados no atendimento presencial. #### **Identificação e Apresentação** - Identificar-se com nome, função e instituição no início da chamada; - Confirmar a identidade do usuário antes de iniciar a avaliação clínica; - Garantir que o termo de consentimento (quando aplicável) esteja registrado. #### **Linguagem e Comunicação** - Utilizar linguagem clara, objetiva e acessível; - Certificar-se de que o usuário compreendeu as orientações; - Evitar termos ambíguos ou jargões técnicos sem explicação. ### **9.2 Orientações ao Paciente Antes da Chamada** Antes do início da videochamada, a unidade/profissional deve orientar o usuário sobre: - Estar em ambiente com privacidade e boa conexão de internet; - Permanecer em local silencioso durante o atendimento; - Ter em mãos documentos ou exames, se necessário; - Como será conduzido o teleatendimento, incluindo tempo estimado e confidencialidade. ### **9.3 Conduta Durante a Chamada** Durante a videochamada, o profissional deve: - Realizar breve explicação prévia sobre como a consulta será registrada; - Confirmar novamente a identidade e o motivo do atendimento; - Esclarecer que o atendimento é remoto e os limites inerentes; - Registrar, em tempo real, as informações relevantes no Prontuário Eletrônico do Cidadão (PEC)/SOAP; - Anotar condutas, orientações e condutas prescritas ou solicitadas. ### **9.4 Registro para Segurança Clínica e Jurídica** O registro no prontuário eletrônico deve seguir os princípios do **SOAP**, observando: - Data e horário do atendimento; - Identificação completa do usuário e do profissional(es) envolvidos; - Descrição objetiva dos fatos (relato subjetivo e dados objetivos); - Avaliação clínica fundamentada; - Plano terapêutico ou conduta clara e justificável; - Anotações de orientações dadas, inclusive sobre limitações, riscos e próximos passos; - Registro de consentimento, quando aplicável. Esse registro é parte integrante do cuidado e constitui **documento clínico e jurídico oficial**, devendo ser legível, completo e datado. > A conformidade com essas práticas reduz riscos de erros, garante rastreabilidade e proteção tanto ao usuário quanto ao profissional e à instituição. ## **9.5 Comunicação de Incidentes** Qualquer **evento adverso**, **falha técnica** ou **situação que possa comprometer a qualidade do atendimento ou a segurança do usuário** durante o teleatendimento deve ser **comunicado de forma imediata**, conforme orientações abaixo. Essas situações devem ser: - **Informadas à coordenação responsável pelo serviço ou unidade**; - **Comunicadas à Saúde Digital**, por meio do e-mail institucional **📧 saudedigital@sorocaba.sp.gov.br**. > **Importante:** a comunicação de incidentes tem como objetivo a **qualificação do cuidado**, a **prevenção de recorrências** e o **aperfeiçoamento dos processos de Telessaúde.** # 10. Encerramento e Encaminhamentos Ao final do teleatendimento, o profissional deverá encerrar a chamada, finalizar o atendimento no sistema e realizar os encaminhamentos necessários, garantindo a continuidade do cuidado. # 11. Referências Legais e Técnicas Portaria de Consolidação nº 1/2017 – Direitos e deveres dos usuários da saúde e organização do SUS Lei nº 13.709/2018 – Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) Portaria nº 1.434/2020 – Institui a Rede Nacional de Dados em Saúde (RNDS) Portaria GM/MS nº 1.768/2021 – Política Nacional de Informação e Informática em Saúde (PNIIS) Lei nº 14.510/2022 – Autoriza e regula a prática da telessaúde no Brasil Portaria GM/MS nº 1.348/2022 – Ações e serviços de Telessaúde no SUS LEI Nº 12.747, DE 28 DE MARÇO DE 2023- Define a prática da telemedicina no Município de Sorocaba, e dá outras providências Portaria GM/MS nº 635/MS de 22 de maio de 2023 - Institui, define e cria incentivo financeiro eMulti Manual do e-SUS APS – Módulo de Videochamadas, versão 5.4 Manual Instrutivo do Programa SUS Digital, Ministério da Saúde, 2024 Manual de Uso do Kit Multimídia de Telessaúde – Novo PAC, Ministério da Saúde, 2024 Portaria GM/MS nº 3.232/2024 – Institui o Programa SUS Digital Portaria GM/MS nº 3.691/2024 – Institui a Ação Estratégica SUS Digital-Telessaúde Portaria GM/MS nº 7.639/2025 – Obriga a alimentação mensal e sistemática dos Bancos de Dados Nacionais RESOLUÇÃO CFFa nº 580, de 20 de agosto de 2020- Dispõe sobre a regulamentação da Telefonoaudiologia e dá outras providências RESOLUÇÃO nº 727/2022- Dispõe sobre a regulamentação da Telefarmácia RESOLUÇÃO Nº 9, DE 18 DE JULHO DE 2024- Regulamenta o exercício profissional da Psicologia mediado por Tecnologias Digitais da Informação e da Comunicação (TDICs) em território nacional RESOLUÇÃO CONFEF Nº 542 DE 05/08/2024- Regulamenta os serviços de atividades físicas e do desporto prestados por Profissional de Educação Física à distância através dos meios de tecnologia da informação e da comunicação. RESOLUÇÃO COFFITO Nº 619, DE 28 DE MAIO DE 2025- Regulamenta a prestação de serviços de Fisioterapia e de Terapia Ocupacional nas modalidades de Teleconsulta, Teleatendimento, Telemonitoramento e Teleconsultoria RESOLUÇÃO CFESS Nº 1.114, DE 4 DE SETEMBRO DE 2025- Dispõe sobre as condições éticas e técnicas para o exercício profissional da(o) Assistente Social # 12. Anexos **Anexo I** [Termo de Consentimento Livre e Esclarecido para Atendimento por Telessaúde OFICIAL.pdf](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/attachments/60) **Anexo II** [Vídeo - Resumo Operativo do Manual de Telessaúde Sorocaba](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/attachments/61) **Anexo III** [Guia Operativo de Telessaúde Sorocaba](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/attachments/62)