# 9. Boas práticas de Teleatendimento ### **9.1 Postura Profissional** O teleatendimento deve observar postura profissional compatível com a prática clínica presencial, com ênfase em: #### **Ambiente** - Realizar o atendimento em local reservado, silencioso e com privacidade; - Garantir iluminação e posicionamento de câmera adequados; - Minimizar ruídos, interrupções e distrações; - Utilizar equipamentos com áudio e vídeo em boas condições. ### **Apresentação Profissional** - Manter apresentação profissional compatível com o atendimento em saúde; - Utilizar vestuário adequado ao contexto assistencial, de forma a não comprometer a identificação, a comunicação ou a condução do atendimento; - Evitar o uso de acessórios, vestimentas ou elementos visuais que possam causar distrações ou dificultar a interação com o usuário. > **Observação:** a apresentação profissional no teleatendimento deve seguir os mesmos princípios éticos e de conduta adotados no atendimento presencial. #### **Identificação e Apresentação** - Identificar-se com nome, função e instituição no início da chamada; - Confirmar a identidade do usuário antes de iniciar a avaliação clínica; - Garantir que o termo de consentimento (quando aplicável) esteja registrado. #### **Linguagem e Comunicação** - Utilizar linguagem clara, objetiva e acessível; - Certificar-se de que o usuário compreendeu as orientações; - Evitar termos ambíguos ou jargões técnicos sem explicação. ### **9.2 Orientações ao Paciente Antes da Chamada** Antes do início da videochamada, a unidade/profissional deve orientar o usuário sobre: - Estar em ambiente com privacidade e boa conexão de internet; - Permanecer em local silencioso durante o atendimento; - Ter em mãos documentos ou exames, se necessário; - Como será conduzido o teleatendimento, incluindo tempo estimado e confidencialidade. ### **9.3 Conduta Durante a Chamada** Durante a videochamada, o profissional deve: - Realizar breve explicação prévia sobre como a consulta será registrada; - Confirmar novamente a identidade e o motivo do atendimento; - Esclarecer que o atendimento é remoto e os limites inerentes; - Registrar, em tempo real, as informações relevantes no Prontuário Eletrônico do Cidadão (PEC)/SOAP; - Anotar condutas, orientações e condutas prescritas ou solicitadas. ### **9.4 Registro para Segurança Clínica e Jurídica** O registro no prontuário eletrônico deve seguir os princípios do **SOAP**, observando: - Data e horário do atendimento; - Identificação completa do usuário e do profissional(es) envolvidos; - Descrição objetiva dos fatos (relato subjetivo e dados objetivos); - Avaliação clínica fundamentada; - Plano terapêutico ou conduta clara e justificável; - Anotações de orientações dadas, inclusive sobre limitações, riscos e próximos passos; - Registro de consentimento, quando aplicável. Esse registro é parte integrante do cuidado e constitui **documento clínico e jurídico oficial**, devendo ser legível, completo e datado. > A conformidade com essas práticas reduz riscos de erros, garante rastreabilidade e proteção tanto ao usuário quanto ao profissional e à instituição. ## **9.5 Comunicação de Incidentes** Qualquer **evento adverso**, **falha técnica** ou **situação que possa comprometer a qualidade do atendimento ou a segurança do usuário** durante o teleatendimento deve ser **comunicado de forma imediata**, conforme orientações abaixo. Essas situações devem ser: - **Informadas à coordenação responsável pelo serviço ou unidade**; - **Comunicadas à Saúde Digital**, por meio do e-mail institucional **📧 saudedigital@sorocaba.sp.gov.br**. > **Importante:** a comunicação de incidentes tem como objetivo a **qualificação do cuidado**, a **prevenção de recorrências** e o **aperfeiçoamento dos processos de Telessaúde.**