9. Boas práticas de Teleatendimento

9.1 Postura Profissional 

 O teleatendimento deve observar postura profissional compatível com a prática clínica presencial, com ênfase em: 

 Ambiente 

 

 

 Realizar o atendimento em local reservado, silencioso e com privacidade; 

 

 

 Garantir iluminação e posicionamento de câmera adequados; 

 

 

 Minimizar ruídos, interrupções e distrações; 

 

 

 Utilizar equipamentos com áudio e vídeo em boas condições. 

 

 

 Apresentação Profissional 

 

 

 Manter apresentação profissional compatível com o atendimento em saúde; 

 

 

 Utilizar vestuário adequado ao contexto assistencial, de forma a não comprometer a identificação, a comunicação ou a condução do atendimento; 

 

 

 Evitar o uso de acessórios, vestimentas ou elementos visuais que possam causar distrações ou dificultar a interação com o usuário. 

 

 

 

 Observação: a apresentação profissional no teleatendimento deve seguir os mesmos princípios éticos e de conduta adotados no atendimento presencial. 

 

 Identificação e Apresentação 

 

 

 Identificar-se com nome, função e instituição no início da chamada; 

 

 

 Confirmar a identidade do usuário antes de iniciar a avaliação clínica; 

 

 

 Garantir que o termo de consentimento (quando aplicável) esteja registrado. 

 

 

 Linguagem e Comunicação 

 

 

 Utilizar linguagem clara, objetiva e acessível; 

 

 

 Certificar-se de que o usuário compreendeu as orientações; 

 

 

 Evitar termos ambíguos ou jargões técnicos sem explicação. 

 

 

 9.2  Orientações ao Paciente Antes da Chamada 

 Antes do início da videochamada, a unidade/profissional deve orientar o usuário sobre: 

 

 

 Estar em ambiente com privacidade e boa conexão de internet; 

 

 

 Permanecer em local silencioso durante o atendimento; 

 

 

 Ter em mãos documentos ou exames, se necessário; 

 

 

 Como será conduzido o teleatendimento, incluindo tempo estimado e confidencialidade. 

 

 

 9.3 Conduta Durante a Chamada 

 Durante a videochamada, o profissional deve: 

 

 

 Realizar breve explicação prévia sobre como a consulta será registrada; 

 

 

 Confirmar novamente a identidade e o motivo do atendimento; 

 

 

 Esclarecer que o atendimento é remoto e os limites inerentes; 

 

 

 Registrar, em tempo real, as informações relevantes no Prontuário Eletrônico do Cidadão (PEC)/SOAP; 

 

 

 Anotar condutas, orientações e condutas prescritas ou solicitadas. 

 

 

 9.4 Registro para Segurança Clínica e Jurídica 

 O registro no prontuário eletrônico deve seguir os princípios do SOAP , observando: 

 

 Data e horário do atendimento; 

 

 Identificação completa do usuário e do profissional(es) envolvidos; 

 

 

 Descrição objetiva dos fatos (relato subjetivo e dados objetivos); 

 

 

 Avaliação clínica fundamentada; 

 

 

 Plano terapêutico ou conduta clara e justificável; 

 

 

 Anotações de orientações dadas, inclusive sobre limitações, riscos e próximos passos; 

 

 

 Registro de consentimento, quando aplicável. 

 

 

 Esse registro é parte integrante do cuidado e constitui documento clínico e jurídico oficial , devendo ser legível, completo e datado. 

 

 A conformidade com essas práticas reduz riscos de erros, garante rastreabilidade e proteção tanto ao usuário quanto ao profissional e à instituição. 

 

 

 9.5 Comunicação de Incidentes 

 Qualquer evento adverso , falha técnica ou situação que possa comprometer a qualidade do atendimento ou a segurança do usuário durante o teleatendimento deve ser comunicado de forma imediata , conforme orientações abaixo. 

 Essas situações devem ser: 

 

 

 Informadas à coordenação responsável pelo serviço ou unidade ; 

 

 

 Comunicadas à Saúde Digital , por meio do e-mail institucional 📧 saudedigital@sorocaba.sp.gov.br . 

 

 

 

 Importante: a comunicação de incidentes tem como objetivo a qualificação do cuidado , a prevenção de recorrências e o aperfeiçoamento dos processos de Telessaúde.