# Acompanhamento de Paciente na Demanda Reprimida
Sempre que houver pacientes da sua unidade cadastrados na Demanda Reprimida, é fundamental acompanhar diariamente a evolução de seus status no módulo **Acompanhamento das Solicitações de Serviço**.
Esse módulo foi desenvolvido especificamente para monitorar o status dos pacientes da sua unidade, garantindo atualizações constantes com base nos seguintes status:
- **Agendado**
- **Cancelado**
- **Excluído pela Fila de Espera**
- **Fila de Espera**
- **Pendência**
## Filtros para Acompanhamento das solicitações
Manter esse acompanhamento regular é essencial para assegurar a continuidade e eficiência do atendimento. O Modulo de acompanhamento deve ser encontrado em **Regulação** > **Serviço** > **Acompanhamento das solicitações de serviço**.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-03/GlRimage.png)
Este módulo, inicialmente, será aberto sem nenhum dos parâmetros carregados. No entanto, é recomendado que o acompanhamento seja realizado utilizando o filtro **'Unidade de Referência'**. Isso porque a solicitação pode ser realizada por prestadores que não utilizam nosso sistema e, caso o acompanhamento seja feito apenas pela **unidade solicitante**, o paciente pode **não ser informado** sobre seus agendamentos ou movimentações da fila de demanda reprimida.
A **'Unidade de Referência'** deve ser definida como a unidade **mais próxima da residência do paciente**, garantindo **facilidade de acesso e continuidade do cuidado**. Essa escolha assegura que o paciente tenha um **ponto de referência acessível** para acompanhar sua solicitação, buscar informações e dar seguimento ao seu tratamento.
Caso haja **pendências** que exijam esclarecimentos do profissional que realizou a solicitação em outra unidade, a **comunicação entre as unidades deve ser priorizada**, seja por **e-mail, telefone ou outros meios institucionais**, garantindo que o **fluxo burocrático não prejudique o atendimento ao paciente**.
Para localizar as informações no sistema, basta iniciar a configuração de filtros informando a sua unidade como **Unidade de Referência.**
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O próximo filtro a ser configurado é a **Situação**. Neste ponto, qualquer situação selecionada já permitirá o carregamento dos dados, pois apenas a **Unidade de Referência** e uma **Situação** escolhida são suficientes para exibir as informações no sistema.
Um ponto importante a destacar é que é possível selecionar **mais de uma situação simultaneamente**. Dessa forma, abaixo do filtro de período, o sistema exibirá um **grid separado para cada situação selecionada**, facilitando o acompanhamento das diferentes demandas em uma única visualização.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-03/kQHimage.png)
Apesar de as informações começarem a ser exibidas na tela com esses filtros, há **outras opções disponíveis** que permitem um controle mais preciso dos dados apresentados. Esses recursos são **fundamentais** para uma gestão mais eficiente das tarefas relacionadas ao acompanhamento, garantindo que todas as informações essenciais estejam organizadas e acessíveis.
### **Filtro de Presença Confirmada**
Esse filtro tem impacto **exclusivamente** quando a **Situação "Agendado"** é selecionada. Ele permite refinar os resultados com base na confirmação de presença do paciente para a consulta.
#### **Opções disponíveis e como utilizar:**
- - **Ambos**
- Exibe **todos os pacientes**, independentemente de terem confirmado ou não a presença para a consulta agendada.
- **Sim**
- Exibe **apenas pacientes que confirmaram presença** para a consulta. Essa confirmação é feita exclusivamente pelo aplicativo **"Agenda UBS Sorocaba"**, uma ferramenta que ainda **não é amplamente utilizada**.
- **Não**
- Exibe **apenas pacientes que não confirmaram presença** para a consulta agendada.
Esse filtro pode ser útil para acompanhar a adesão dos pacientes às consultas e auxiliar no planejamento de ações para reduzir faltas e otimizar o atendimento.
### **Filtro "Exibir Comunicados"**
Esse filtro tem impacto **exclusivamente** quando a **Situação "Agendado"** está selecionada. Ele permite refinar os resultados com base nas tentativas de comunicação registradas pelos funcionários no sistema.
No módulo de acompanhamento, os funcionários podem registrar **data e hora das tentativas de contato** com o paciente, indicando se a comunicação foi **realizada com sucesso** ou **não obtiveram retorno**. Esse filtro ajusta a exibição dos resultados com base nesses registros.
#### **Opções disponíveis e como utilizar:**
- - **Ambos**
- Exibe **todos os pacientes**, independentemente de terem ou não um registro de tentativa de comunicação.
- **Sim**
- Exibe **apenas pacientes para os quais houve um registro de comunicação bem-sucedida**.
- **Não**
- Exibe **apenas pacientes para os quais houve tentativa de contato, mas sem sucesso**.
Esse filtro é essencial para monitorar a efetividade das tentativas de comunicação e identificar pacientes que não foram contatados, permitindo que novas estratégias sejam adotadas para garantir que sejam informados sobre seus agendamentos.
Cada tentativa de contato registrada corretamente no sistema gera um **histórico rastreável**, garantindo transparência e segurança para as unidades responsáveis pelo acompanhamento. Caso as **três tentativas de contato** não sejam concluídas, as **Centrais de Regulação devem ser informadas** para que tomem as devidas providências.
Esse procedimento permite que a equipe responsável tenha respaldo para **cancelar ou excluir a solicitação**, garantindo que o fluxo da demanda reprimida siga as regras estabelecidas e que os registros no sistema reflitam corretamente a realidade do atendimento.
O detalhamento desse processo está previsto na ***Portaria nº 10, de 04 de Fevereiro de 2022*** ([publicada no ](https://noticias.sorocaba.sp.gov.br/wp-content/uploads/2022/02/noticias.sorocaba.sp.gov.br-2920-04-de-fevereiro-de-2022.pdf)**[Jornal do Município nº 2.920, página 25](https://noticias.sorocaba.sp.gov.br/wp-content/uploads/2022/02/noticias.sorocaba.sp.gov.br-2920-04-de-fevereiro-de-2022.pdf))**.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-03/j4zimage.png)
### **Filtro "Exibir Agenda Direta"**
Esse filtro permite refinar a busca com base na configuração da **Agenda Direta** dos profissionais no sistema. Ele tem impacto sobre a forma como os agendamentos podem ser realizados, dependendo de como a agenda foi aberta.
No sistema, ao abrir uma agenda de profissional, é possível configurá-la como **"Agenda Direta - Sim"** ou **"Agenda Direta - Não"**.
- **Agenda Direta - Sim**:
- Permite que o agendamento seja realizado diretamente pela **tela de agendamento**, sem depender de outras etapas ou validações no sistema. Essa configuração é mais comum para consultas que **não exigem um registro formal de solicitação**, proporcionando maior agilidade no agendamento, por exemplo, consultas oferecidas diretamente nas unidades de atenção primária, onde a agenda é local e apenas a propria unidade enxerga suas vagas.
- **Agenda Direta - Não**
- O agendamento **não pode ser feito diretamente**, sendo necessário seguir etapas adicionais no sistema. Essas vagas são consumidas por meio de **uma solicitação de procedimento de serviço**, em uma agenda central, seguindo uma das seguintes condições:
- Se o **procedimento estiver parametrizado como "Registra"**, o agendamento pode ser feito diretamente após o cadastro da solicitação.
- Se o **procedimento estiver parametrizado como "Controla"**, a vaga será preenchida por meio da **fila de demanda reprimida**.
Essa configuração é **fundamental para consultas especializadas, exames especializados, consultas pré-cirúrgicas e cirurgias**, nas quais a agenda é central e deve, por padrão, ser configurada como **"Agenda Direta - Não"**. Isso garante que o agendamento passe pelo fluxo adequado, assegurando que os critérios e regras da regulação sejam respeitados.
Já as **agendas configuradas como "Agenda Direta - Sim"** são geralmente utilizadas para **consultas mais simples**, onde **não há necessidade de uma solicitação formal de procedimento**. Esse modelo facilita o acesso do paciente a determinados atendimentos sem a necessidade de um processo de regulação mais complexo.
#### **Opções disponíveis no filtro e como utilizar:**
- - **Ambos**
- Exibe **todas as agendas**, independentemente da configuração da Agenda Direta.
- **Sim**
- Exibe **apenas as agendamentos que foram realizados em agendas configuradas como "Agenda Direta - Sim"**, ou seja, aquelas que permitem o agendamento direto na tela de agendamento.
- **Não**
- Exibe **apenas as agendamentos que foram realizados em agendas configuradas como "Agenda Direta - Não"**, ou seja, aquelas que requerem um fluxo adicional no sistema antes da marcação da vaga (geralmente através da fila da solicitação de procedimento de serviço).
Apesar de a orientação geral ser que **as agendas centrais sejam abertas como "Agenda Direta - Não"**, é importante ressaltar que **podem existir exceções**, onde agendas centrais são configuradas como **"Agenda Direta - Sim"**.
Um exemplo disso são as **agendas de aplicação da vacina BCG**, um serviço que, pela demanda, entende-se por não necessitar de um controle por fila e que são **publicadas pelas unidades via e-mail** e possuem **vagas disponíveis para consumo direto por todas as unidades**. Nesses casos, a configuração como **"Agenda Direta - Sim"** permite que as unidades realizem o agendamento de forma mais ágil, sem necessidade de um fluxo adicional no sistema.
Portanto, ao utilizar esse filtro, é essencial considerar a **finalidade da agenda** e os **critérios específicos de cada serviço**, garantindo que a configuração da Agenda Direta esteja alinhada com o tipo de atendimento oferecido.
Esse filtro é essencial para segmentar os tipos de agendamentos disponíveis, garantindo que o usuário visualize as vagas corretas de acordo com a configuração da agenda e a necessidade de um fluxo regulatório.
### **Situações sugeridas para acompanhamento**
Após a correta configuração dos filtros, o próximo passo é **direcionar a análise e o monitoramento para situações específicas dentro do sistema**. O acompanhamento contínuo dessas situações é essencial para garantir que as solicitações de serviço sejam gerenciadas de forma eficiente, assegurando que os pacientes recebam o atendimento necessário sem atrasos ou falhas na comunicação.
Existem **quatro situações prioritárias** que exigem monitoramento frequente, pois impactam diretamente no fluxo da demanda reprimida e na continuidade do cuidado ao paciente:
1. **Agendado** – Acompanhamento dos pacientes que tiveram sua solicitação atendida e possuem um agendamento registrado no sistema.
2. **Cancelados** – Monitoramento das solicitações que foram canceladas, identificando os motivos e verificando a necessidade de nova inserção na fila ou acompanhamento de agendamentos em sistema externo.
3. **Excluídos pela Fila de Espera** – Avaliação dos casos em que a solicitação foi excluída por algum regulador no sistema, verificando o motivo da exclusão e se há necessidade de reinserção do paciente na fila.
4. **Pendência** – Verificação de solicitações que aguardam informações adicionais ou documentação complementar para que o processo possa seguir adiante.
Cada uma dessas situações será detalhada a seguir, destacando **as melhores práticas de acompanhamento** e os **procedimentos necessários para cada caso**.
### **Acompanhamento de Agendados**
O acompanhamento da situação **"Agendado"** permite visualizar e gerenciar as solicitações que já foram atendidas e possuem um **agendamento registrado no sistema**. Essa etapa é essencial para garantir que os pacientes sejam devidamente informados sobre seus atendimentos, que a documentação esteja disponível e que as unidades acompanhem corretamente a evolução das marcações.
#### Filtro de Período de Agendamento
Para visualizar corretamente os pacientes agendados, é necessário configurar o **filtro de períodos**, utilizando os campos **"Data do Agendamento Inicial"** e **"Data do Agendamento Final"**.
Esse filtro **não é obrigatório** para a busca, porém, utilizá-lo permitirá restringir os resultados para um intervalo específico, garantindo que apenas os atendimentos programados dentro do período desejado sejam exibidos.
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Uma indicação útil é parametrizar o **período de agendamento inicial** como **o dia atual do acompanhamento** e o **agendamento final** com um período superior a **12 meses**.
Por exemplo, em períodos de início de ano, é recomendável configurar o **período final** como o **último dia do ano**, garantindo assim uma abrangência maior nas buscas e facilitando o acompanhamento dos agendamentos ao longo do tempo.
#### Registro de Comunicação de Agendamento
A comunicação com o paciente é uma **etapa fundamental** no acompanhamento de agendamentos, assegurando que ele seja informado sobre a **data, horário e local do atendimento**. Essa funcionalidade permite que as unidades registrem as **tentativas de contato** e monitorem se o paciente foi devidamente notificado.
Cada tentativa de contato registrada corretamente no sistema **gera um histórico rastreável**, garantindo **transparência e segurança** para as unidades responsáveis pelo acompanhamento.
O **registro da tentativa de contato** deve ser realizado **sempre que a coluna "Comunicado" apresentar a informação "Não"**, garantindo que o histórico do paciente seja atualizado e que novas tentativas de comunicação sejam devidamente documentadas.
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Para registrar a comunicação com o paciente, basta selecioná-lo na tela de acompanhamento da Situação "Agendado" e clicar no botão **"Comunicar"**
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Ao clicar em **"Comunicar"**, um **popup** será exibido para que o usuário informe se a comunicação foi bem-sucedida, selecionando **"Comunicado: Sim"** ou **"Comunicado: Não"**. Além disso, é possível adicionar observações descrevendo detalhando a tentativa de contato, como **"Comunicação realizada por WhatsApp sem resposta"** ou **"Paciente confirmou ciência/presença por WhatsApp"**, garantindo um registro mais preciso no sistema.
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Quando a comunicação for registrada, **independentemente da resposta ser "Sim" ou "Não"**, um **histórico será gerado automaticamente** no sistema. Esse histórico pode ser visualizado clicando no ícone **"+"** no grid de pacientes agendados.
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> **IMPORTANTE:** O **filtro de comunicação** permite refinar essa visualização, sendo especialmente útil para identificar os pacientes que já foram contatados. Pacientes com **"Comunicado: Sim"** devem ser visualizados apenas **quando forem até a unidade para retirar seu comprovante de agendamento**, garantindo que apenas aqueles que já confirmaram ciência do atendimento apareçam na busca quando necessário.
É fundamental que, **antes de registrar uma nova comunicação**, o usuário verifique o **histórico de tentativas de contato** para confirmar **quantas tentativas já foram realizadas** e se elas já são suficientes conforme as diretrizes estabelecidas na ***Portaria nº 10, de 04 de Fevereiro de 2022*** ([publicada no ](https://noticias.sorocaba.sp.gov.br/wp-content/uploads/2022/02/noticias.sorocaba.sp.gov.br-2920-04-de-fevereiro-de-2022.pdf)**[Jornal do Município nº 2.920, página 25](https://noticias.sorocaba.sp.gov.br/wp-content/uploads/2022/02/noticias.sorocaba.sp.gov.br-2920-04-de-fevereiro-de-2022.pdf))**. Caso as três tentativas de contato já tenham sido registradas sem sucesso, a unidade deve seguir o protocolo adequado, informando a **Central de Regulação** para que sejam tomadas as providências necessárias.
Além disso, **sempre que uma nova comunicação for registrada**, é recomendado **clicar no botão "Atualizar",** localizada no canto superior direito do grid de acompanhamentos, para garantir que as informações exibidas na tela estejam sincronizadas com os registros mais recentes do sistema. Isso assegura que a equipe tenha uma visão precisa do status de cada paciente e possa tomar as decisões adequadas no acompanhamento dos agendamentos.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-03/XFBimage.png)
> **ATENÇÃO:** Se o paciente for comunicado e informar que **não poderá comparecer ao atendimento agendado**, é fundamental confirmar se ele deseja **permanecer na demanda reprimida** para aguardar um novo agendamento.
>
> Caso o paciente **não possa comparecer, mas ainda necessite do serviço**, a **Central de Regulação deve ser informada** para que o agendamento seja cancelado e o paciente seja **reenviado à fila de espera**. Esse procedimento garante que a vaga seja disponibilizada para outro paciente e que o usuário continue no fluxo de atendimento adequado.
>
> Esse fluxo **só pode ser seguido para agendamentos realizados dentro do nosso sistema**. No caso de **agendamentos realizados pelo sistema estadual**, o retorno do paciente à fila **não ocorre automaticamente**, sendo necessário que a **solicitação seja reinserida manualmente** para que ele volte a aguardar um novo agendamento.
#### **Impressão de Comprovante de Agendamento e Guia de Encaminhamento**
A Qualquer momento, no acompanhamento de solicitação de serviço, através da situação Agendado, é possível emitir o **Comprovante de Agendamento**, um documento que contém as informações essenciais sobre a consulta ou procedimento marcado. Esse comprovante pode ser utilizado pela unidade para organizar os atendimentos e também entregue ao paciente para reforçar a comunicação sobre seu agendamento.
Para isso, basta clicar no botão de impressão.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-03/y0Iimage.png)
Para otimizar o fluxo das unidades, o botão de impressão nesta tela funciona da mesma forma que na **Solicitação de Procedimento de Serviços**, permitindo a emissão dos relatórios correspondentes ao **Comprovante de Agendamento** e à **Guia de Encaminhamento** de forma rápida e prática, caso seja necessário.
O sistema permite a geração e impressão de **relatórios personalizados** diretamente nas telas onde há a opção de impressão. Na **tela de Solicitação de Procedimento de Serviço**, é possível gerar dois documentos principais: a **Guia de Encaminhamento** e o **Comprovante de Agendamento**.
A **Guia de Encaminhamento** pode ser impressa sempre que necessário, bastando selecionar o relatório correspondente. Já o **Comprovante de Agendamento** pode ser gerado tanto **no momento da solicitação**, caso o paciente tenha sido agendado imediatamente, quanto **posteriormente**, caso o agendamento tenha ocorrido via **Fila de Demanda Reprimida**.
Ao acessar a opção de impressão, o sistema pode apresentar os relatórios de duas formas:
- **Exibição direta do relatório**, abrindo automaticamente o documento para impressão.
- **Tabela de seleção de relatórios**, onde o usuário pode escolher quais documentos deseja visualizar e imprimir, podendo selecionar a **Guia de Encaminhamento, o Comprovante de Agendamento ou ambos simultaneamente**.
Caso seja exibido um relatório diferente do desejado, o usuário pode **alterar a opção de impressão clicando em "Selecionar Relatório"**.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-03/8owimage.png)
Essa opção permite visualizar quais relatórios estão vinculados à tela e quais opções de impressão estão disponíveis.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-03/CzLimage.png)
Na tela de seleção, é possível definir o **padrão de exibição para a unidade**, escolhendo entre:
- **Exibir o grid de escolha antes da impressão**, permitindo que o usuário selecione os relatórios desejados a cada solicitação.
- **Definir um relatório padrão para impressão automática**, podendo ser a **Guia de Encaminhamento, o Comprovante de Agendamento ou ambos simultaneamente**.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-03/uPaimage.png)
Caso sejam selecionados os dois relatórios, o sistema os exibirá simultaneamente na tela, permitindo a visualização completa antes da impressão.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-03/VRaimage.png)
Essa flexibilidade garante maior controle e agilidade no processo de impressão, permitindo que cada unidade configure a melhor forma de geração de documentos conforme sua necessidade.
> **SUGESTÃO:** Para facilitar o fluxo de trabalho e evitar a necessidade de alterar a seleção manualmente, **recomenda-se que cada unidade configure a exibição automática dos dois relatórios como padrão**, conforme demonstrado acima. Dessa forma, tanto a **Guia de Encaminhamento** quanto o **Comprovante de Agendamento** serão exibidos sempre que aplicáveis, garantindo que todas as informações relevantes estejam disponíveis sem a necessidade de ajustes manuais frequentes.
### **Acompanhamento de Pendências**
O acompanhamento de pendências é uma etapa essencial para garantir que as solicitações na demanda reprimida possam avançar sem atrasos ou interrupções. **Pendências** ocorrem quando há a necessidade de **informações adicionais, correções ou anexação de documentos** para que a solicitação possa ser devidamente processada.
Esse monitoramento deve ser feito de forma **regular**, garantindo que as unidades de referência estejam atentas às solicitações que exigem algum tipo de ação. Resolver essas pendências com agilidade evita que pacientes fiquem sem atendimento devido a falta de documentação ou registros incompletos.
O acompanhamento de pendências **só será impactado pelo filtro de períodos** se as datas forem preenchidas nos campos **"Solicitação Inicial"** e **"Solicitação Final"**. No entanto, para garantir que **nenhuma pendência fique sem resposta**, recomendamos **não preencher essas datas**, permitindo a visualização de todas as solicitações pendentes no sistema.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-03/sZVimage.png)
Para visualizar a pendência enviada pelo regulador que precisa ser esclarecida, basta **expandir a solicitação** clicando no ícone **"+"**. Isso permitirá acessar os detalhes da pendência e tomar as ações necessárias para sua resolução.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-03/aNGimage.png)
#### **Visualização e Complemento da Solicitação**
Dentro da opção de visualização de **acompanhamento de pendências**, o usuário pode selecionar a opção de **visualizar a solicitação**, permitindo o acesso às informações detalhadas e a realização dos ajustes necessários.
Embora a **expansão da solicitação** não seja obrigatória para acessar essa funcionalidade, ela é recomendada, pois exibe o **texto da pendência enviado pelo regulador**, facilitando a compreensão do que precisa ser esclarecido ou corrigido.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-03/tjjimage.png)
##### **Anexação de Documentos**
Caso seja necessário, na tela de **visualização da solicitação**, é possível anexar documentos complementares que possam ser necessários para resolver a pendência, como:
- **Resultados de exames**
- **Relatórios médicos**
- **Laudos complementares**
Ao abrir a tela de **visualização da solicitação**, basta clicar no botão **"Anexar Documento"** para adicionar os arquivos necessários.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-03/2dQimage.png)
Ao clicar no botão **"Anexar Documento"**, um **pop-up será aberto**, permitindo que você selecione um arquivo diretamente do seu computador clicando na área central. Caso prefira, também é possível **arrastar o arquivo** até a área designada para anexá-lo rapidamente.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-03/nGGimage.png)
Após anexar o documento, clique em **"Fechar"** para concluir o processo. Como o envio do arquivo é realizado através de um **pop-up**, a lista de anexos **só será atualizada** ao **fechar e reabrir a tela de visualização da solicitação**. Para conferir se o arquivo foi anexado corretamente, basta acessar novamente o campo **"Anexos"**, localizado na parte inferior da tela.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-03/pSaimage.png)
A anexação desses arquivos garante que o regulador tenha as informações necessárias para prosseguir com a análise da solicitação.
##### **Edição das Informações da Solicitação**
Além da anexação de documentos, o sistema permite a **edição de algumas informações da solicitação**, possibilitando ajustes ou complementações. Os campos editáveis são:
- **Motivo do Agendamento** – Pode ser detalhado ou ajustado conforme necessário.
- **CID (Código Internacional de Doenças)** – Permite correções ou complementações.
- **Justificativa** – Pode ser editada ou ampliada para fornecer mais detalhes ao regulador.
Para realizar uma edição, por padrão do sistema, basta clicar em [](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-03/CZGimage.png) e inserir ou corrigir as informações necessárias, após, basta clicar em [](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-03/ar8image.png) para salvar as alterações.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-03/yaeimage.png)
O correto preenchimento dessas informações facilita a análise da solicitação e reduz o risco de indeferimentos ou novas pendências.
### **Registro da Resposta à Pendência**
Se necessário, após realizar os ajustes na solicitação, seja complementando informações ou anexando documentos, é essencial registrar a **resposta à pendência** de forma oficial no sistema.
Embora algumas pendências exijam ações como a edição da solicitação ou o envio de documentos, o **registro efetivo da resposta** deve ser feito clicando no botão [](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-03/uAAimage.png), disponível na **tela de acompanhamento**.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-03/VWcimage.png)
Apenas após preencher a Obserçaõ da Resposta da Pendência e confirmar clicando em "ok" que a resposta efetivamente será registrada no sistema.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-03/gdximage.png)
Essa etapa garante que a solicitação seja devidamente analisada pelo regulador e evita que pendências permaneçam abertas sem uma resposta formal. A seguir, serão descritos os passos para registrar a resposta e concluir o processo de esclarecimento da pendência.
### **Acompanhamento das Demais Situações**
Além das pendências e dos agendamentos, o sistema também permite a consulta das solicitações classificadas nas situações **Cancelado, Excluído pela Fila de Espera e Fila de Espera**. Embora essas situações **não exijam nenhuma ação direta dentro da tela de acompanhamento**, elas oferecem uma visão organizada dos pacientes da **Unidade de Referência**, permitindo um monitoramento mais eficiente dos casos pendentes.
#### **Situações Disponíveis para Consulta**
- **Cancelado** – Exibe as solicitações que foram canceladas, possibilitando a verificação de casos que podem necessitar de nova inserção na fila ou acompanhamento em outro sistema.
- **Excluído pela Fila de Espera** – Lista os pacientes cujas solicitações foram removidas por um regulador, permitindo que a unidade consulte os motivos da exclusão e avalie a necessidade de uma nova solicitação.
- **Fila de Espera** – Apresenta as solicitações que ainda aguardam um agendamento, facilitando a consulta e o planejamento da unidade em relação à demanda reprimida.
Embora essa funcionalidade seja voltada apenas para consulta, ela pode ser uma ferramenta útil para acompanhar **de forma rápida e organizada** os pacientes que ainda precisam de atendimento ou que tiveram sua solicitação removida. Dessa forma, a equipe pode atuar de maneira mais proativa, monitorando a evolução da demanda e identificando casos que podem exigir novas ações.
## Cancelamento e Reinserção de Pacientes na Fila
O acompanhamento da demanda reprimida também envolve a **gestão de solicitações canceladas ou excluídas da fila de espera**. É essencial compreender as diferenças entre essas ações e como proceder corretamente para evitar que um paciente perca sua posição na fila caso ainda necessite do atendimento.
### **Cancelamento de Pacientes Agendados Dentro do Sistema**
Quando um paciente **já agendado dentro do sistema** não puder comparecer ao atendimento, a **Central de Regulação** deve realizar o cancelamento diretamente na **Solicitação de Procedimento de Serviço**. **Somente essa tela permite cancelar o agendamento e retornar o paciente à fila mantendo sua data de inserção original**, garantindo que ele não perca sua prioridade.
Para isso, a **Unidade de Referência** deve enviar um e-mail à Central de Regulação, informando os dados da solicitação para que ela seja localizada e cancelada. Além disso, a unidade deve indicar **se o paciente deseja permanecer na fila** e registrar a **justificativa para a ausência** no procedimento agendado.
E-mail esperado para solicitação de cancelamento de solicitação> **IMPORTANTE:** A manutenção da data de inserção original é fundamental, pois essa é uma das variáveis utilizadas para calcular a **posição do paciente na fila**. Dessa forma, ao realizar o cancelamento corretamente, o paciente **não perde sua prioridade** e pode ser reagendado conforme as regras do fluxo de demanda reprimida.
Atualmente, **essa é a única forma disponível no sistema para retornar o paciente à fila sem alterar sua posição**. No entanto, essa limitação representa **uma falha no fluxo**, pois não há outras maneiras de reinserir o paciente mantendo sua data de inserção. Por isso, **um chamado deve ser aberto solicitando a correção dessa limitação**, garantindo maior flexibilidade na gestão da demanda reprimida.
### **Exclusão de Pacientes da Fila de Espera**
A **exclusão da solicitação** é um processo definitivo no sistema e por enquanto **não pode ser desfeita**. Essa ação é **exclusiva da Central de Regulação** e sempre foi utilizada, principalmente, para **agendamentos realizados em sistemas externos**, como o **SIRESP**.
Quando um paciente tem seu atendimento agendado fora do sistema, uma alternativa disponível é **removê-lo da fila utilizando o motivo "\[REMOÇÃO\] AGENDADO EM SISTEMA EXTERNO"**. No entanto, essa solução **não permite a reinserção automática do paciente na fila**, gerando dificuldades para as unidades que precisam solicitar um novo agendamento.
Caso o paciente ainda necessite do atendimento após um agendamento externo ser cancelado, **uma nova solicitação deverá ser cadastrada,** essa etapa pode ser realizada pela Unidade de Saúde ou pela Central de Regulação. Esse processo está detalhado no [**Capítulo 3 – Inserção de Guias Antigas ou Externas**](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/books/manuais-de-utilizacao-do-sisweb/page/insercao-de-guias-antigas-ou-externas), que apresenta os procedimentos necessários para que o paciente retorne ao fluxo de atendimento. No entanto, **a nova solicitação será cadastrada com uma nova data de inserção**, o que pode impactar sua posição na fila.
> **IMPORTANTE:** Atualmente, **não há uma funcionalidade no sistema** que permita o retorno do paciente à fila **sem necessidade de uma nova solicitação**. Por isso, **um chamado deve ser aberto solicitando uma solução** para evitar prejuízos ao fluxo de atendimento e permitir uma melhor gestão dos casos de agendamentos externos.
Por fim, é importante ressaltar que **o papel da equipe de sistemas é apresentar as ferramentas disponíveis e todas as possibilidades que o sistema oferece**. No entanto, **a definição do fluxo e da forma como cada setor utilizará o sistema cabe exclusivamente às áreas responsáveis pela gestão**.
### **Agendamentos Externos e a Falta de Reinserção Automática**
Esse fluxo precisa ser aprimorado para permitir maior flexibilidade na gestão da demanda reprimida. **Um chamado deve ser aberto solicitando uma solução** que possibilite a reinserção de pacientes nesses casos sem que seja necessário reiniciar o processo.
## Demonstração em Vídeo