# Gerenciando a Fila de Demanda Reprimida
Com a implementação do novo fluxo de guia de encaminhamento para especialidades no Sistema de Gestão Pública de Saúde, a Central de Regulação assume um papel ainda mais estratégico na garantia do acesso oportuno e eficiente aos serviços de saúde para a população.
A partir da versão web do sistema, **o processo foi estruturado para garantir equidade na inserção das solicitações na fila de demanda reprimida**, assegurando que todos os pacientes sejam avaliados de maneira uniforme pela Central de Regulação. Dessa forma, ao ser cadastrada, a solicitação **não receberia uma prioridade inicial** e é automaticamente posicionada no final da fila, permitindo que a avaliação da prioridade **ocorresse exclusivamente pela regulação**, baseada em critérios técnicos e protocolos estabelecidos.
Essa abordagem foi pensada para **evitar inconsistências na classificação dos pacientes**, uma vez que diferentes profissionais das unidades de saúde podem interpretar a mesma situação de maneiras distintas.
Pensa-se que, ao centralizar a responsabilidade da classificação na regulação, o sistema garante que todos os pacientes passem pelo **mesmo processo de análise técnica e clínica**, evitando movimentações prematuras na fila antes da resolução de eventuais pendências. Isso permite que a priorização seja feita **com base em informações completas e criteriosamente avaliadas**, garantindo um fluxo justo e padronizado.
**É importante destacar que o papel da equipe de sistemas é apresentar as ferramentas disponíveis e todas as possibilidades que a tecnologia oferece. No entanto, a definição do fluxo e da forma como cada setor utilizará o sistema cabe exclusivamente às áreas responsáveis pela gestão dos serviços.**
No entanto, **apesar dessa concepção inicial**, o fluxo adotado no município segue um modelo específico, conforme descrito ao longo deste capítulo.
Este tutorial foi elaborado para apresentar, de forma clara e detalhada, o passo a passo do trabalho do regulador dentro do sistema. Abordaremos desde o momento em que a solicitação de encaminhamento é recebida, passando pela análise e classificação do caso, até a autorização do procedimento e o acompanhamento do paciente.
## Localizando a tela de Classificação da fila de espera por procedimento
A tela para realizar as funções na Central de Regulação tem uma cara nova, será acessado estritamente pelo ambiente web do sistema e poderá ser encontrado em Regulação > Serviço > Fila > Classificação da fila de espera por procedimento.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-02/5BCimage.png)
## Conceitos básicos da Fila de Demanda Reprimida
### Classificação de novas demandas inseridas
As novas solicitações de encaminhamento, provenientes das unidades de atenção primária, são automaticamente inseridas na fila de Demanda Reprimida com uma classificação inicial "PN - E", onde "N" indica o nível de prioridade (1 a 4).
- P1 - E
- P2 - E
- P3 - E
### Prioridades disponíveis ao regulador
É importante ressaltar que essa classificação inicial é atribuída automaticamente às novas solicitações e não reflete a avaliação final do regulador. Após análise do caso, o regulador poderá ajustar a classificação, utilizando uma das 20 opções de prioridade disponíveis no sistema, garantindo assim uma regulação mais precisa e eficiente.
| **NOME** | **SIGLA** | **ORDEM DE PRIORIDADE** |
| P0 - A | EMERG CRIT | 1 |
| P0 - B | EMERG IMP | 2 |
| P0 - C | EMERG MOD | 3 |
| P0 - D | EMERG EST | 4 |
| P0 - E | EMERG BAS | 5 |
| P0 - PENDÊNCIA | EMERG PEND | 6 |
| P1 - A | URG CRIT | 7 |
| P1 - B | URG IMP | 8 |
| P1 - C | URG MOD | 9 |
| P1 - D | URG EST | 10 |
| P1 - E | URG BAS | 11 |
| P1 - PENDÊNCIA | URG PEND | 12 |
| P2 - A | PRIO CRIT | 13 |
| P2 - B | PRIORI IMP | 14 |
| P2 - C | PRIO MOD | 15 |
| P2 - D | PRIO EST | 16 |
| P2 - E | PRIO BAS | 17 |
| P2 - PENDÊNCIA | PRIO PEND | 18 |
| P3 - A | ROT CRIT | 19 |
| P3 - B | ROT IMP | 20 |
| P3 - C | ROT MOD | 21 |
| P3 - D | ROT EST | 22 |
| P3 - E | ROT BAS | 23 |
| P3 - PENDÊNCIA | ROT PEND | 24 |
> **IMPORTANTE:** Os nomes, siglas, descrições e prioridades são parametrizáveis no sistema e podem ser alterados conforme solicitação da gestão da Central de Regulação.
### Filtros inicias para visualizar a fila
Abrindo a tela de Classificação da fila, existem alguns campos que devem ser preenchidos para que a fila seja visualizada, são eles:
- **Tipo de Serviço**
- **Procedimento**
- **CBO executante (Solicitação)**
Apesar de haver diversos filtros funcionais e que podem auxiliar, os mínimos sugeridos são esses que, quando preenhcidos, bastará **Pesquisar** para visualizar a fila.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-02/kj5image.png)
### Configurando a visualização da fila
Após filtrar a fila, para facilitar a visualização no sistema, indicamos sempre que mínimize o bloco de Parâmetrosclicando em [](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-02/gDrimage.png) para facilitar a visualização e facilitar o regulação.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-02/9kHimage.png)
A fila será carregada em um bloco de tabela que apresenta diversas informações iniciais, algumas dessas talvez não sejam necessárias e, por isso, indicamos que você personalize a visualização da maneira que se sentir mais confortável clicando em [](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-02/wvhimage.png).
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-02/7Glimage.png)
### Recursos de visualização disponíveis
Conforme mencionado anteriormente, a personalização é pessoal e cada usuário deve parametrizar com achar melhor para visualizar as informações básicas, porém, notem que há no item da lista o símbolo [](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-02/uQ1image.png), clicando nele, você conseguirá visualizar informações mais detalhadas da solicitação, bem como um histórico de movimentações
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-02/wydimage.png)
Outra ferramenta disponível para facilitar a avaliação da guia é a visualização da própria solicitação, onde poderá ser visualizado mais minuciosamente o pedido com o numero do atendimento que gerou o encaminhamento, as respostas do protocolo de encaminhamento, os documentos anexados ao pedido e etc.
Para isso basta clicar em [](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-02/gA9image.png).
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-02/r2Timage.png)
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-02/xTqimage.png)
## Classificação das demandas
É fundamental compreender como a fila de espera para encaminhamentos de especialidades é organizada no SIS. A classificação dos pacientes na fila é dinâmica e baseada em dois critérios principais:
O nível de prioridade do paciente é determinado por critérios clínicos e define a urgência com que ele precisa ser atendido. Essa prioridade é avaliada e atribuída pelo regulador.
A data e hora em que a solicitação de encaminhamento é enviada para a fila de espera também são consideradas na classificação. Pacientes com a mesma prioridade clínica são organizados na fila de acordo com a ordem de chegada.
O sistema combina a prioridade clínica e a data/hora de envio para calcular a posição de cada paciente na fila de espera. Essa combinação garante que pacientes com maior necessidade clínica sejam atendidos mais rapidamente, e que, dentro de cada nível de prioridade, a ordem de chegada seja respeitada.
A posição do paciente na fila não é fixa. Ela pode mudar se houver alteração em um dos critérios que influenciam o cálculo da classificação, ou seja, se o estado de saúde do paciente se agravar, ou se houver novas informações clínicas relevantes, o regulador pode reavaliar o caso e alterar a prioridade. Essa alteração, automaticamente, irá recalcular a posição do paciente na fila.
A chegada de novas solicitações de encaminhamento também pode alterar a posição dos pacientes na fila. Isso ocorre porque o sistema recalcula a classificação de todos os pacientes para garantir que a ordem de prioridade e data/hora seja sempre respeitada.
No ambiente web, não é possível alterar a posição de um paciente na fila sem que haja uma alteração na sua prioridade clínica. A data e hora de envio são critérios objetivos e não podem ser alterados. Isso garante que consigamos eliminar a prática de "furar a fila". Esse ato em serviços de saúde é vedada por diversas normas, como a Constituição Federal, que garante o acesso universal e igualitário à saúde.
A utilização de um cálculo para classificar os pacientes na fila garante um processo mais **justo**, **transparente** e **eficiente**. Ele elimina a possibilidade de decisões arbitrárias e garante que a ordem de atendimento seja baseada em critérios clínicos e na ordem de chegada.
Para realizar qualquer ação em relação a solicitação do paciente, o Regulador deverá clicar em [](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-02/QcDimage.png). Isso sinalizará que a ação tomada será realizada na solicitação selecionada.
Para classificar um paciente, o profissional deverá utilizar as ferramentas demonstradas em [**5.2 Conceitos básicos da Fila de Demanda Reprimida**](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/books/manuais-de-utilizacao-do-sisweb/page/5gerenciando-a-fila-de-demanda-reprimida) para realizar a avaliação clínica do caso e, após analisar, selecioná-lo para alterar a prioridade.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-02/yOdimage.png)
Quando for requisitada a alteração de prioridade, um pop-up surgirá na tela para que o regulador informe a nova prioridade, o motivo da alteração (campo pré-definido e parametrizavel) e a observação que constará no histórico de movimentações dessa demanda.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-02/Dziimage.png)
Havendo o correto preenchimento, o sistema indicará sucesso ao alterar a prioridade do paciente, realizando na fila inteira o cálculo para reorganizar os pacientes na fila.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-02/HzUimage.png)
Como as ações são baseadas em uma tabela que permite selecionar os pacientes, é importante informar que a seleção pode ocorrer em bloco, selecionando quantos pacientes forem necessários para alterar de uma só vez.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-02/1NPimage.png)
[ ](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-02/76uimage.png)
> **NOTA:** No exemplo acima foi tentado realizar a alteração de prioridade em bloco de 03 solicitações, o sistema sempre acusará quando alguma movimentação der errado, informando em tela qual o erro, porém, ele trata cada informação de maneira individual e, portanto, as demais que não houverem problema serão realizadas normalmente.
## Pendências das solicitações
Uma nova funcionalidade que está disponível para o regulador enriquecer sua análise é a solicitação de pendências, uma ferramenta que permitirá a comunicação rapida entre o regulador e a unidade solicitante, onde ele selecionará a solicitação (individual ou em bloco) e pedirá por esclarecimentos que achar pertinente.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-02/m1kimage.png)
Para solicitar um esclarecimento a unidade, deverá ser informada qual a pendência, um tempo de prazo para o esclarecimento e o motivo do esclarecimento.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-02/fQximage.png)
As unidades terão como rotina o acompanhamento de pendências, descrito no manual [**Guia de Encaminhamento e Fila de Demanda Reprimida**](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/books/manuais-de-utilizacao-do-sisweb/chapter/guia-de-encaminhamento-e-fila-de-demanda-reprimida) > **[2. Acompanhamento de Paciente na Demanda Reprimida](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/books/manuais-de-utilizacao-do-sisweb/page/acompanhamento-de-paciente-na-demanda-reprimida)** > [**2.1.1 Acompanhamento de pendências**](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/link/30#bkmrk-acompanhamento-de-pe).
As solicitações que tiverem pendências, serão sinalizadas no sistema com a cor amarela.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-02/S5Dimage.png)
Pacientes que estão com pendência, não tem possibilidade de agendamento.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-02/PRvimage.png)
Assim que a pendência for resolvida, a faixa amarela sumirá e o paciente poderá ser agendado normalmente.
## Agendamento pela classificação da fila
Antes de realizar qualquer agendamento no sistema, é importante destacar que o sistema, por padrão, define um **período de busca de agenda** para **dois dias à frente da data atual**. Por esse motivo, recomenda-se **ajustar o filtro de busca de agenda para o dia atual** sempre que for realizar um agendamento, garantindo que todas as opções disponíveis sejam corretamente exibidas.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-03/WKyimage.png)
> **INFORMAÇÃO:** O sistema configura automaticamente a **busca de agenda para dois dias à frente** com o objetivo de garantir um prazo hábil para a **comunicação com o paciente**. Essa medida permite que ele seja devidamente informado sobre o agendamento com antecedência, reduzindo o risco de faltas e assegurando que a vaga seja **efetivamente utilizada**, evitando desperdícios no fluxo de atendimentos.
O agendamento na tela de Classificação da fila ocorre através da seleção de pacientes (individual ou em bloco), desde que haja uma agenda de serviços aberta para a unidade executante do procedimento para o CBO que está sendo regulado.
[](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2025-02/7lbimage.png)
Para agendar, basta selecionar os pacientes (individual ou em bloco) e clicar em Agendar. Assim como as pendências, os agendamentos também serão acompanhados pelas unidades de atenção primária, conforme descrito no manual [**Guia de Encaminhamento e Fila de Demanda Reprimida**](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/books/manuais-de-utilizacao-do-sisweb/chapter/guia-de-encaminhamento-e-fila-de-demanda-reprimida) > **[2. Acompanhamento de Paciente na Demanda Reprimida](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/books/manuais-de-utilizacao-do-sisweb/page/acompanhamento-de-paciente-na-demanda-reprimida)** > **[2.1.2 Acompanhamento de agendamentos](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/link/30#bkmrk-acompanhamento-de-pa)**.
## **Cancelamento da Solicitação**
Essa funcionalidade deve ser utilizada **sempre que o paciente estiver agendado em uma agenda criada dentro do sistema** e **não puder comparecer ao atendimento**. Nesse caso, a **Central de Regulação** deve realizar o **cancelamento diretamente na Solicitação de Procedimento de Serviço**, pois **somente essa tela permite cancelar o agendamento e retornar o paciente à fila com a mesma data de inserção original**.
Para isso, a **Unidade de Referência** deve enviar um e-mail à **Central de Regulação**, informando os dados da solicitação para que ela seja localizada e cancelada. Além disso, a unidade deve indicar **se o paciente deseja permanecer na fila** e registrar a **justificativa para a ausência no procedimento agendado**.
E-mail esperado para solicitação de cancelamento de solicitação
**Assunto:** Solicitação de Cancelamento de Agendamento **com/sem** Retorno à Fila – **\[Nome do Paciente\]**
**Para:** Central de Regulação
**Cc:** \[E-mail da Unidade de Referência\]
Prezados,
Solicitamos o **cancelamento do agendamento** abaixo. Seguem os detalhes da solicitação:
- **Número da Solicitação:** \[Número da solicitação\]
- **Tipo de Atendimento Executante:** \[Especialidade ou tipo de serviço\]
- **Procedimento:** \[Nome do procedimento\]
- **CBO Executante:** \[Código Brasileiro de Ocupação correspondente\]
- **Motivo do Cancelamento:** \[Justificativa do paciente para não comparecimento\]
- **Deseja permanecer na fila?** \[Sim/Não\]
Aguardamos o retorno e agradecemos a atenção.
Atenciosamente,
**\[Nome do Responsável\]**
**\[Cargo\]**
**\[Unidade de Referência\]**
**\[Contato Telefônico\]**