Manual de Apoio – Demandas de TI nas Unidades de Saúde
Este manual tem como finalidade orientar os profissionais das unidades de saúde sobre como identificar, verificar e encaminhar demandas relacionadas à Tecnologia da Informação, de forma padronizada e eficiente. O conteúdo apresenta orientações práticas para os principais tipos de problemas, buscando agilizar a resolução e o acionamento correto do suporte técnico.
- Usuário de rede/e-mail
- Cadastro de novo usuário
- Usuário esqueceu a senha
- Vincular/Desvincular de grupo de e-mail
- Liberar acesso a site
- Internet
- Impressora
- Computador
- Suporte SIS
- Unificação de Prontuário
- Cadastro de Novo Operador
- Vinculação de Profissional em Unidade
- Esqueci minha senha
- Cadastro de Novo Endereço
- Telefonia
- Plano de Contingência de TI
Usuário de rede/e-mail
Neste capítulo são apresentadas orientações sobre solicitações relacionadas a usuários de rede, incluindo criação de novos usuários, solicitação de contas de e-mail, vinculação a grupos de e-mail e procedimentos em casos de esquecimento de senha.
Também são indicados os canais oficiais para encaminhamento dessas demandas ao suporte de informática.
Contato oficial: informatica@sorocaba.sp.gov.br
Telefone de suporte: (15) 3238-2174
Cadastro de novo usuário
O cadastro de novo usuário de rede é necessário para que o profissional tenha acesso aos computadores, sistemas institucionais e demais recursos de Tecnologia da Informação disponibilizados pela Prefeitura de Sorocaba.
Esse processo garante que o acesso seja realizado de forma controlada, segura e vinculada às atividades do profissional na unidade.
Como solicitar
A solicitação de cadastro de novo usuário deve ser realizada por meio do envio de e-mail à equipe de informática <informatica@sorocaba.sp.gov.br>, com a planilha padrão devidamente preenchida e anexada.
A planilha contém as informações necessárias para criação do acesso e deve ser preenchida com atenção para evitar inconsistências.
Na solicitação, deverá constar em cópia um responsável pela unidade.
Informações importantes
- Todos os campos da planilha devem ser preenchidos corretamente
- A planilha deve ser anexada ao e-mail de solicitação
- Caso necessário, a solicitação pode incluir o vínculo do usuário a grupos de e-mail institucionais
Modelo de e-mail para solicitação
Para: informatica@sorocaba.sp.gov.br
CC: gestor-da-unidade@sorocaba.sp.gov.br
Assunto: Solicitação de Cadastro de Novo Usuário de Rede
Prezados,
Solicito a criação de novo usuário de rede conforme planilha anexa.
Unidade: [Nome da unidade]
Informo que:
[ ] Não há necessidade de vínculo com grupo de e-mail
[ ] Solicito vínculo com o(s) seguinte(s) grupo(s) de e-mail: [informar grupo(s), se aplicável]
Superior imediato em cópia para ciência e validação da solicitação.
Fico à disposição para eventuais esclarecimentos.
Atenciosamente,
[Nome do solicitante]
[Cargo]
[Unidade]Observações importantes
- Solicitações com dados incompletos podem atrasar a criação do usuário
- O vínculo a grupos de e-mail pode ser informado no momento da solicitação, quando necessário
- Um responsável da unidade deve estar em cópia no e-mail
- O acesso será criado conforme as informações enviadas na planilha
Usuário esqueceu a senha
O procedimento de redefinição de senha é necessário quando o usuário não consegue acessar o computador da rede devido ao esquecimento da senha.
Por envolver dados de acesso, esse processo exige validação das informações do profissional, garantindo a segurança e o uso adequado dos recursos institucionais.
Como solicitar
A redefinição de senha deve ser solicitada diretamente à equipe de informática, preferencialmente por contato telefônico no número (15) 3238-2174, dentro de horário comercial.
O contato por telefone é recomendado para permitir a confirmação de dados do usuário de forma mais ágil e segura.
Alternativa de solicitação
Caso não seja possível o contato telefônico, a solicitação poderá ser realizada por e-mail pelo gestor responsável.
O e-mail deve conter as informações necessárias para identificação do profissional.
Informações obrigatórias
- Nome completo do profissional
- Data de nascimento
- E-mail do profissional
Modelo de e-mail para solicitação
De: gestor-da-unidade@sorocaba.sp.gov.br
Para: informatica@sorocaba.sp.gov.br
Cc: profissional-sem-senha@sorocaba.sp.gov.br
Assunto: Solicitação de Redefinição de Senha – Usuário de Rede {nome_do_profissional}
Prezados,
Solicito a redefinição de senha do usuário de rede conforme informações abaixo:
Nome completo: [Nome do profissional]
Data de nascimento: [DD/MM/AAAA]
E-mail: [e-mail do profissional]
Solicitação realizada pelo gestor responsável.
Fico à disposição para eventuais esclarecimentos.
Atenciosamente,
[Nome do gestor]
[Cargo]
[Unidade]Observações importantes
- Priorizar o contato telefônico para maior agilidade no atendimento
- A redefinição de senha está condicionada à validação das informações do usuário
- Solicitações incompletas podem não ser atendidas
- A solicitação por e-mail deve ser realizada pelo gestor responsável
Vincular/Desvincular de grupo de e-mail
O vínculo de usuários a grupos de e-mail institucionais permite o recebimento de comunicações internas, avisos e informações relevantes para as atividades da unidade.
A solicitação pode envolver tanto a inclusão quanto a remoção de usuários desses grupos, conforme a necessidade do serviço.
Como solicitar
A solicitação deve ser realizada por meio do envio de e-mail à equipe de informática, informando os dados necessários no corpo da mensagem.
Deve constar na solicitação:
- Nome do usuário
- Grupo(s) de e-mail para vínculo ou desvínculo
O superior imediato deve estar em cópia no e-mail.
Informações importantes
- Informar corretamente o nome do usuário
- Especificar claramente o(s) grupo(s) de e-mail
- Indicar se a solicitação é de inclusão ou remoção
- O superior imediato deve estar em cópia
Modelo de e-mail para solicitação
De: gestor-da-unidade@sorocaba.sp.gov.br ou administrativo-da-unidade@sorocaba.sp.gov.br
Para: informatica@sorocaba.sp.gov.br
CC: profissional-da-unidade@sorocaba.sp.gov.br ou gestor-da-unidade@sorocaba.sp.gov.br
Assunto: Solicitação de Vinculação a Grupo de E-mail
Prezados,
Solicito a inclusão/desvinculação de usuário em grupo de e-mail conforme informações abaixo:
Nome do usuário: [Nome completo]
Grupo(s) de e-mail: [informar grupo(s)]
Tipo de solicitação: [Inclusão ou Remoção]
Fico à disposição para eventuais esclarecimentos.
Atenciosamente,
[Nome do solicitante]
[Cargo]
[Unidade]Observações importantes
- Solicitações com informações incompletas podem não ser atendidas
- A ausência do superior imediato em cópia pode impedir o andamento da solicitação
- O atendimento será realizado conforme as informações enviadas no e-mail
Liberar acesso a site
O acesso a determinados sites na rede da Prefeitura pode ser restrito como medida de segurança da informação, visando proteger a infraestrutura tecnológica e os dados institucionais contra riscos.
No entanto, em situações específicas, pode ser necessária a liberação de acesso a determinados sites para execução de atividades relacionadas ao trabalho.
Como solicitar
A solicitação de liberação de acesso a sites deve ser realizada por meio do envio de e-mail à equipe de informática, contendo as informações necessárias para análise.
Deve constar na solicitação:
- Link do site a ser liberado
- Justificativa para o acesso
- Identificação do usuário e da unidade
A solicitação pode ser realizada pelo próprio operador ou pelo gestor da unidade.
Regras para envio da solicitação
- Quando realizada pelo gestor, o e-mail deve conter a justificativa para liberação
- Quando realizada pelo operador, o gestor da unidade deve obrigatoriamente estar em cópia
- Em todos os casos, a equipe de Saúde Digital deve estar em cópia no e-mail
Modelo de e-mail para solicitação
De: profissional-interessado@sorocaba.sp.gov.br
Para: informatica@sorocaba.sp.gov.br
CC: gestor-da-unidade@sorocaba.sp.gov.br; saudedigital@sorocaba.sp.gov.br
Assunto: Solicitação de Liberação de Acesso a Site
Prezados,
Solicito a liberação de acesso ao site abaixo para fins de atividade institucional:
Link do site: [informar URL completa]
Justificativa: [descrever a necessidade de acesso]
Usuário: [Nome do usuário]
Unidade: [Nome da unidade]
Saúde digital e Gestor em cópia para ciência e validação da solicitação.
Fico à disposição para eventuais esclarecimentos.
Atenciosamente,
[Nome do solicitante]
[Cargo]
[Unidade]Observações importantes
- A liberação está sujeita à análise da equipe responsável
- Solicitações sem justificativa podem não ser atendidas
- O envio sem o gestor ou a Saúde Digital em cópia pode impedir o andamento da solicitação
- O acesso será liberado apenas quando houver necessidade comprovada para as atividades da unidade
Internet
Neste capítulo são apresentadas orientações sobre situações relacionadas à conexão com a internet nas unidades de saúde, incluindo falhas de acesso, lentidão e indisponibilidade de sistemas que dependem de conexão.
Também são descritas verificações básicas que podem ser realizadas pelo usuário antes do acionamento do suporte, bem como os critérios para encaminhamento da demanda à equipe de informática.
Contato oficial: informatica@sorocaba.sp.gov.br
Telefone de suporte: (15) 3238-2174
Sem conexão
A indisponibilidade de conexão com a internet pode impactar diretamente o funcionamento dos sistemas utilizados nas unidades de saúde, comprometendo atendimentos e registros.
Este procedimento orienta o usuário sobre como identificar a ausência de conexão, realizar testes obrigatórios antes do acionamento do suporte e comunicar corretamente a equipe de informática.
Atenção: Sabemos que, em situações de falta de conexão com a internet, o envio de e-mails pode não ser possível naquele momento.
Nesses casos, a comunicação inicial deve ser realizada por WhatsApp (incluindo o envio da foto do teste) e por contato telefônico com a equipe de informática pelo número (15) 3238-2174.
Após o restabelecimento da conexão, o envio do e-mail é obrigatório para formalizar o atendimento.
Verificações básicas antes do teste de conexão
Antes de executar o teste de conexão, o usuário deve realizar as seguintes verificações no computador:
| Cabo de rede |
Verificar se o cabo colorido (geralmente azul, vermelho ou amarelo) está conectado no computador |
| Luzes da porta de redes |
Verificar se com o cabo de rede conectado há atividade de luzes piscando |
| Ícone de rede no computador |
Verificar no canto inferior direito da tela se o ícone de rede está acusando conexão |
- Verificar o ícone de rede no canto inferior da tela
- Se estiver com símbolo de conexão ativa, a rede pode estar funcional
- Se estiver com um “X” com com simbolo ou símbolo de erro, pode indicar ausência de conexão
- Verificar se o cabo de rede está conectado ao computador
- Verificar se há luzes ativas na porta de rede (geralmente verde e/ou amarela)
- Caso o computador utilize Wi-Fi, verificar se há conexão ativa
- Evitar manter conexão simultânea entre cabo de rede e Wi-Fi, quando não orientado
Verificação obrigatória antes de acionar o suporte
Após as verificações básicas, o usuário deve obrigatoriamente realizar o teste de conexão utilizando o arquivo disponibilizado pela equipe de informática.
Recomenda-se que o arquivo esteja salvo na área de trabalho do computador para fácil acesso.
[Inserir print do arquivo de teste de conexão na área de trabalho]
Como realizar o teste
- Executar o arquivo de teste de conexão (.bat)
- Aguardar a finalização dos testes
- Verificar se há resposta dos sites testados
- Identificar o nome do computador exibido na tela
Registro da evidência
Após a execução do teste:
- Tirar foto ou print da tela com o resultado
- Guardar a imagem para envio no chamado
Como acionar o suporte
Após a realização das verificações e do teste, o usuário deve abrir chamado junto à equipe de informática.
Além da abertura do chamado, é necessário:
- Comunicar a ocorrência no grupo de WhatsApp “SES - Informática”
- Manter o gestor da unidade informado
- Garantir que o coordenador esteja ciente da situação
Informações que devem ser informadas
- Nome do computador
- Descrição do problema
- Se o problema ocorre em apenas um computador ou em toda a unidade
- Print ou foto do teste de conexão
Modelo de e-mail para solicitação
Para: informatica@sorocaba.sp.gov.br
Cc: sua-unidade@sorocaba.sp.gov.br; dti.ses@sorocaba.sp.gov.br; saudedigital@sorocaba.sp.gov.br
Assunto: Sem conexão com a internet – Unidade [Nome da unidade]
Prezados,
Informo que estamos sem conexão com a internet na unidade.
Computador: [Nome do computador]
Situação: [Informar se afeta um computador ou toda a unidade]
Foi realizado o teste de conexão conforme orientação, e segue evidência em anexo.
O gestor da unidade está ciente da situação.
A ocorrência também foi comunicada no grupo “SES - Informática”.
Solicito verificação.
Atenciosamente,
[Nome do solicitante]
[Cargo]
[Unidade]Observações importantes
- As verificações básicas e o teste de conexão são obrigatórios antes da abertura do chamado
- O envio do print do teste é essencial para análise da equipe de informática
- O grupo de WhatsApp não substitui a abertura formal do chamado
- O gestor da unidade deve estar ciente da indisponibilidade
Internet lenta
A lentidão na conexão com a internet pode impactar diretamente o funcionamento dos sistemas utilizados nas unidades de saúde, comprometendo atendimentos e registros.
Este procedimento orienta o usuário sobre como comunicar corretamente a deficiência no serviço à equipe de informática.
Atenção: Sabemos que, em situações de lentidão internet, o envio de e-mails pode não ser possível naquele momento.
Nesses casos, a comunicação inicial deve ser realizada por WhatsApp (incluindo o envio da foto do teste) e por contato telefônico com a equipe de informática pelo número (15) 3238-2174.
Após o restabelecimento da conexão, o envio do e-mail é obrigatório para formalizar o atendimento.
Verificações básicas para diferenciar lentidão de queda completa da internet
O usuário deve realizar as seguintes verificações no computador:
| Cabo de rede |
Verificar se o cabo colorido (geralmente azul, vermelho ou amarelo) está conectado no computador |
| Luzes da porta de redes |
Verificar se com o cabo de rede conectado há atividade de luzes piscando |
| Ícone de rede no computador |
Verificar no canto inferior direito da tela se o ícone de rede está acusando conexão |
- Verificar o ícone de rede no canto inferior da tela
- Se estiver com símbolo de conexão ativa, a rede pode estar funcional
- Se estiver com um “X” com com símbolo ou símbolo de erro, pode indicar ausência de conexão
- Verificar se o cabo de rede está conectado ao computador
- Verificar se há luzes ativas na porta de rede (geralmente verde e/ou amarela)
- Caso o computador utilize Wi-Fi, verificar se há conexão ativa
- Evitar manter conexão simultânea entre cabo de rede e Wi-Fi, quando não orientado
Verificar se a lentidão é na internet ou no website/aplicativo
Também é possível que o apenas website/aplicativo utilizado esteja com lentidão.
Para diferenciar lentidões pontuais de lentidões gerais na rede, acesse outros websites/aplicativos para verificar se o problema persiste.
Se a lentidão for consistente em tudo que se tenta acessar, ou se a lentidão for isolada a um website/aplicativo pertencente à prefeitura, prossiga para acionar o suporte.
Como acionar o suporte
Após a realização das verificações, o usuário deve abrir chamado junto à equipe de informática.
Além da abertura do chamado, é necessário:
- Comunicar a ocorrência no grupo de WhatsApp “SES - Informática”
- Manter o gestor da unidade informado
- Garantir que o coordenador esteja ciente da situação
Informações que devem ser informadas
- Nome do computador
- Descrição do problema
- Se o problema ocorre em apenas um computador ou em toda a unidade
Modelo de e-mail para solicitação
Para: informatica@sorocaba.sp.gov.br
Cc: sua-unidade@sorocaba.sp.gov.br; dti.ses@sorocaba.sp.gov.br; saudedigital@sorocaba.sp.gov.br
Assunto: Lentidão na internet – Unidade [Nome da unidade]
Prezados,
Informo que estamos com lentidão na internet na unidade.
Computador: [Nome do computador]
Situação: [Informar se afeta um computador ou toda a unidade]
O gestor da unidade está ciente da situação.
A ocorrência também foi comunicada no grupo “SES - Informática”.
Solicito verificação.
Atenciosamente,
[Nome do solicitante]
[Cargo]
[Unidade]Observações importantes
- O grupo de WhatsApp não substitui a abertura formal do chamado
- O gestor da unidade deve estar ciente da lentidão
Instalação de ponto de rede
Wi-fi Público Inoperante
A indisponibilidade de conexão com o Wi-fi Público pode gerar inconvenientes, mas não é uma falha crítica e não afeta a disponibilidade dos serviços.
Este procedimento orienta o usuário a comunicar o ocorrido à equipe de informática.
Atenção: o Wi-fi Público não faz parte da infraestrutura utilizada pela SES em seus serviços. A interrupção dessa rede não caracteriza urgência.
Como acionar o suporte
Após a realização das verificações e do teste, o usuário deve abrir chamado junto à equipe de informática.
Informações que devem ser informadas
- Descrição do problema
Modelo de e-mail para solicitação
Para: informatica@sorocaba.sp.gov.br
Cc: sua-unidade@sorocaba.sp.gov.br; dti.ses@sorocaba.sp.gov.br; saudedigital@sorocaba.sp.gov.br
Assunto: Sem conexão com a internet – Unidade [Nome da unidade]
Prezados,
Informo que a rede Wi-fi Público está indisponível na unidade.
Solicito verificação.
Atenciosamente,
[Nome do solicitante]
[Cargo]
[Unidade]Impressora
Neste capítulo são apresentadas orientações sobre situações relacionadas ao uso de impressoras nas unidades de saúde, incluindo solicitação de toner, manutenção e outros atendimentos vinculados ao contrato de outsourcing de impressão.
São indicados os canais corretos para abertura de chamados junto à empresa responsável, bem como as situações em que a equipe de informática deve ser acionada para acompanhamento ou apoio na demanda.
Empresa Contratada: Sonda/CTIS
Contrato: CPL 441/2021
Contato para impressoras (empresa contratada): mps.sorocaba@sonda.com
Telefones: (15) 3238-2588 ou 0800 644 0511
Contato da informática (quando necessário acompanhamento): informatica@sorocaba.sp.gov.br
Telefone: (15) 3238-2174
Solicitação de Toner
Troca de local (transferência de equipamento)
Troca de peça
Computador
Neste capítulo são apresentadas orientações sobre situações relacionadas ao uso de computadores nas unidades de saúde, incluindo solicitação de instalação de programas, configurações, problemas de desempenho, falhas de funcionamento e necessidade de abertura de chamados.
Também são descritas verificações básicas que podem ser realizadas pelo usuário, bem como os procedimentos para encaminhamento das demandas à equipe de informática.
Contato da informática: informatica@sorocaba.sp.gov.br
Telefone de suporte: (15) 3238-2174
Solicitação de novo equipamento
Computador com lentidão
Suporte SIS
Neste capítulo são apresentadas orientações sobre situações relacionadas ao uso do sistema SIS/SISWEB nas unidades de saúde, incluindo solicitações de redefinição de senha, correção de dados cadastrais, unificação de prontuários, relato de erros ou travamentos e solicitação de orientações de uso.
São indicados os canais corretos para abertura de chamados junto à empresa responsável pelo sistema, bem como as situações em que a equipe de Saúde Digital deve ser acionada para acompanhamento ou apoio na demanda.
Empresa Contratada: Vivver Sistemas LTDA
Contrato: CPL 424/2020
Contato para suporte (empresa contratada): suportesis.sorocaba@sorocaba.sp.gov.br
Telefone: (15) 3238-2113
Contato da Saúde Digital (quando necessário acompanhamento): saudedigital@sorocaba.sp.gov.br
Telefone: (15) 3238-2771 ramal 2817
Unificação de Prontuário
A unificação de prontuários é um procedimento realizado quando há duplicidade de cadastro de um mesmo paciente no sistema SIS/SISWEB. Essa situação pode comprometer o registro adequado das informações clínicas e administrativas, sendo necessário consolidar os dados em um único prontuário.
Esse procedimento é realizado exclusivamente por usuários com perfil administrador do sistema, mediante solicitação formal ao suporte responsável.
Quando solicitar a unificação
A unificação deve ser solicitada quando:
- O mesmo paciente possui mais de um prontuário no sistema
- Há divergência de dados cadastrais duplicados
- Existe risco de fragmentação do histórico do paciente
Como solicitar
Para solicitar a unificação de prontuário, o operador da unidade deve encaminhar e-mail ao suporte do SIS <suportesis.sorocaba@sorocaba.sp.gov.br> contendo as informações necessárias para análise.
É obrigatório informar:
- Qual prontuário deverá ser mantido
- Qual prontuário deverá ser excluído
- Dados que permitam identificar claramente o paciente
O coordenador da unidade deve ser incluído em cópia no e-mail.
Modelo de e-mail para solicitação
Para: suportesis.sorocaba@sorocaba.sp.gov.br
CC: gestor-da-unidade@sorocaba.sp.gov.br
Assunto: Solicitação de Unificação de Prontuário – SIS/SISWEB
Prezados,
Solicito a unificação de prontuários no sistema SIS, conforme informações abaixo:
Paciente: [Nome completo do paciente]
Data de nascimento: [DD/MM/AAAA]
Prontuário a ser mantido: [Número do Prontuário]
Prontuário a ser excluído: [Número do Prontuário]
Unidade Referência: [Nome da unidade]
Solicito a verificação e realização do procedimento, se estiver de acordo.
Coordenador da unidade em cópia para ciência.
Atenciosamente,
[Nome do solicitante]
[Cargo]
[Unidade]Observações importantes
- A unificação só será realizada mediante envio das informações completas
- A ausência do coordenador em cópia pode impedir o andamento da solicitação
- O procedimento deve ser solicitado apenas quando houver confirmação de duplicidade
Cadastro de Novo Operador
Para que um novo Operador seja cadastrado, siga o passo-a-passo.
1. Acesse o link do APS Sorocaba
https://linktr.ee/aps.sorocaba
2. Acesse cada um desses dois links
3. Preencha os dois formulários corretamente. Submissões inadequadas serão rejeitadas e devolvidas para correção.
4. Envie ambos os formulários preenchidos em anexo para o e-mail do Cadastro CNES
cadastrocnes@sorocaba.sp.gov.br
Modelo de e-mail para solicitação
Para: cadastrocnes@sorocaba.sp.gov.br
Assunto: Cadastro de novo operador
Prezados,
Solicito a inclusão do novo operador [Nome do operador]. Seguem anexos os formulários pertinentes.
Atenciosamente,
[Nome do solicitante]
[Cargo]
[Unidade]Vinculação de Profissional em Unidade
Esqueci minha senha
Cadastro de Novo Endereço
Telefonia
Neste capítulo são apresentadas orientações sobre situações relacionadas à telefonia nas unidades de saúde, incluindo falhas em aparelhos telefônicos, problemas de linha, dificuldades para realizar ou receber chamadas e outras ocorrências relacionadas ao serviço.
Também são descritos os procedimentos para abertura de chamados e encaminhamento das demandas à equipe de informática, responsável pelo atendimento e acompanhamento dessas solicitações.
Contato da informática: informatica@sorocaba.sp.gov.br
Telefone de suporte: (15) 3238-2174
Ramal Inoperante
Telefone Inoperante
Plano de Contingência de TI
Plano de continuidade de serviços de tecnologia da informação e comunicação para horários não comerciais