# Mas afinal, quem eu devo acionar?

Antes de abrir qualquer chamado, vale parar um minuto e responder a uma pergunta simples:

**O problema é da máquina, do sistema de saúde (SIS) ou de um processo/dado/projeto digital?**

Na rede municipal de saúde existem **três canais diferentes**. Eles se complementam, mas **não são a mesma coisa**, e misturar os três é o que mais gera retrabalho, atraso e frustração nas unidades.

<video controls="controls" height="270" src="https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/attachments/894?open=true" width="480"></video>

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## Três papéis, três analogias

<table id="bkmrk-quem-analogia-em-uma" style="width: 100%;"><thead><tr><td class="align-center" style="vertical-align: middle; width: 12.9917%; background-color: rgb(53, 152, 219); border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid;"><span style="color: rgb(236, 240, 241);">**Quem**</span></td><td class="align-center" style="vertical-align: middle; width: 41.8328%; background-color: rgb(53, 152, 219); border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid;"><span style="color: rgb(236, 240, 241);">**Analogia**</span></td><td class="align-center" style="vertical-align: middle; width: 45.1755%; background-color: rgb(53, 152, 219); border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid;"><span style="color: rgb(236, 240, 241);">**Em uma frase**</span></td></tr></thead><tbody><tr><td class="align-center" style="vertical-align: middle; width: 12.9917%; border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid;">**CGTI**</td><td class="align-center" style="vertical-align: middle; width: 41.8328%; border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid;">Engenharia e manutenção do prédio e das máquinas</td><td class="align-center" style="vertical-align: middle; width: 45.1755%; border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid;">Cuida da infraestrutura: computador, rede, e-mail institucional, impressora, telefonia</td></tr><tr><td class="align-center" style="vertical-align: middle; width: 12.9917%; border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid;">**Suporte SIS**</td><td class="align-center" style="vertical-align: middle; width: 41.8328%; border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid;">Suporte do sistema assistencial / prontuário</td><td class="align-center" style="vertical-align: middle; width: 45.1755%; border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid;">Cuida do que acontece *dentro* do SIS/SISWEB</td></tr><tr><td class="align-center" style="vertical-align: middle; width: 12.9917%; border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid;">**Saúde Digital**</td><td class="align-center" style="vertical-align: middle; width: 41.8328%; border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid;">Área que desenha e acompanha a transformação do cuidado e da gestão com o digital</td><td class="align-center" style="vertical-align: middle; width: 45.1755%; border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid;">Dados, cultura digital, telessaúde, Estante, projetos (inclusive governança de aquisição/troca de equipamentos (com o HelpDesk) e acompanhamento de fábrica do SIS)</td></tr></tbody></table>

Outra forma de lembrar:

- **CGTI** = a chave da sala e o computador que liga
- **Suporte SIS** = o prontuário e as telas do sistema de saúde
- **Saúde Digital** = o “como usamos o digital para cuidar melhor e gerir melhor”, não o conserto da máquina

[![image.png](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2026-08/scaled-1680-/nrMimage.png)](https://estante-ses.sorocaba.sp.gov.br/uploads/images/gallery/2026-08/nrMimage.png)

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## O mapa em uma olhada

<table id="bkmrk-se-a-situa%C3%A7%C3%A3o-for..." style="width: 100%;"><thead><tr><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 41.4779%; background-color: rgb(53, 152, 219);">**<span style="color: rgb(236, 240, 241);">Se a situação for...</span>**</td><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 17.4017%; background-color: rgb(53, 152, 219);">**<span style="color: rgb(236, 240, 241);">Acione</span>**</td><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 41.1204%; background-color: rgb(53, 152, 219);">**<span style="color: rgb(236, 240, 241);">Contato</span>**</td></tr></thead><tbody><tr><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 41.4779%;">Computador/notebook lento, formatação, laboratório, internet, e-mail de rede, impressora, ramal, ponto de rede, Wi-Fi, usuário de rede</td><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 17.4017%;">**CGTI (Informática)**</td><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 41.1204%;"><informatica@sorocaba.sp.gov.br> · (15) 3238-2174  
*Opcional:* copiar <dti.ses@sorocaba.sp.gov.br> (acompanhamento)</td></tr><tr><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 41.4779%;">Prontuário duplicado, operador do SIS, senha do SIS, vinculação de profissional, endereço no sistema, orientação de uso, bug/melhoria/customização do SIS, **usuário do SIS**</td><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 17.4017%;">**Suporte SIS**</td><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 41.1204%;"><suportesis.sorocaba@sorocaba.sp.gov.br>  
*Em fábrica:* copiar saudedigital@sorocaba.sp.gov.br</td></tr><tr><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 41.4779%;">Qualidade de dados, painéis, transmissão eSUS/RNDS, telessaúde, capacitação digital, Estante, projetos de transformação; **acompanhamento de projetos de aquisição/troca** de computadores e impressoras (governança, junto com o HelpDesk)</td><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 17.4017%;">**Saúde Digital**</td><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 41.1204%;"><saudedigital@sorocaba.sp.gov.br></td></tr></tbody></table>

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## Usuário de rede × usuário do SIS (não é a mesma coisa)

Essa é uma das confusões mais clássicas da rede e merece ficar bem clara.

<table id="bkmrk-%C2%A0-usu%C3%A1rio-de-rede-us" style="width: 100%;"><thead><tr><td class="align-center" style="background-color: rgb(53, 152, 219); border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 19.6674%;"> </td><td class="align-center" style="background-color: rgb(53, 152, 219); border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 42.7879%;">**<span style="color: rgb(236, 240, 241);">Usuário de rede</span>**</td><td class="align-center" style="background-color: rgb(53, 152, 219); border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 37.5447%;">**<span style="color: rgb(236, 240, 241);">Usuário / operador do SIS</span>**</td></tr></thead><tbody><tr><td class="align-center" style="background-color: rgb(251, 238, 184); border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 19.6674%;">**O que é**</td><td class="align-center" style="background-color: rgb(251, 238, 184); border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 42.7879%;">Conta para entrar no computador da Prefeitura, na rede corporativa e, em geral, no e-mail institucional</td><td class="align-center" style="background-color: rgb(251, 238, 184); border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 37.5447%;">Login para entrar no SIS/SISWEB (sistema de gestão em saúde)</td></tr><tr><td class="align-center" style="background-color: rgb(251, 238, 184); border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 19.6674%;">**Quem cria / gerencia**</td><td class="align-center" style="background-color: rgb(251, 238, 184); border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 42.7879%;">**CGTI** (Informática)</td><td class="align-center" style="background-color: rgb(251, 238, 184); border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 37.5447%;">**Suporte SIS**</td></tr><tr><td class="align-center" style="background-color: rgb(251, 238, 184); border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 19.6674%;">**Para que serve**</td><td class="align-center" style="background-color: rgb(251, 238, 184); border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 42.7879%;">Ligar o PC, acessar a rede, usar o e-mail @sorocaba.sp.gov.br, abrir programas institucionais</td><td class="align-center" style="background-color: rgb(251, 238, 184); border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 37.5447%;">Registrar atendimento, abrir prontuário, agenda, regulação, faturamento etc.</td></tr><tr><td class="align-center" style="background-color: rgb(251, 238, 184); border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 19.6674%;">**Se esquecer a senha**</td><td class="align-center" style="background-color: rgb(251, 238, 184); border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 42.7879%;">Acione a **CGTI**</td><td class="align-center" style="background-color: rgb(251, 238, 184); border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 37.5447%;">Acione o **Suporte SIS**</td></tr><tr><td class="align-center" style="background-color: rgb(251, 238, 184); border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 19.6674%;">**São a mesma conta?**</td><td class="align-center" colspan="2" style="background-color: rgb(251, 238, 184); border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; width: 80.3326%;">**Não.** Um é independente do outro. Ter usuário de rede *não* cria automaticamente o operador do SIS — e vice-versa.</td></tr></tbody></table>

Exemplo prático: o profissional novo chega na UBS.

- Para usar o computador da unidade → precisa de **usuário de rede** (CGTI)
- Para trabalhar no SIS → precisa de **cadastro de operador / usuário do SIS** (Suporte SIS)

São dois pedidos, dois canais. Abrir só um deles não resolve o outro.

Outro exemplo: “não consigo entrar”.

- Não entra no Windows / na rede / no e-mail → **CGTI**
- O computador abre normalmente, mas o SIS rejeita login ou senha → **Suporte SIS**

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## Copiar alguém × abrir o chamado

Em alguns canais existe a lógica de **abrir** em um lugar e **copiar** outro para acompanhamento. Isso não muda quem é o responsável pelo protocolo.

<table id="bkmrk-demanda-abre-em-%28ofi"><thead><tr><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; background-color: rgb(53, 152, 219);"><span style="color: rgb(236, 240, 241);">**Demanda**</span></td><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; background-color: rgb(53, 152, 219);"><span style="color: rgb(236, 240, 241);">**Abre em (oficial)**</span></td><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; background-color: rgb(53, 152, 219);"><span style="color: rgb(236, 240, 241);">**Pode copiar (acompanhamento / governança)**</span></td></tr></thead><tbody><tr><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle;">Informática (máquina, rede, e-mail, impressora…)</td><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle;">informatica@sorocaba.sp.gov.br</td><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle;">dti.ses@sorocaba.sp.gov.br e/ou avisar no grupo SES – Informática</td></tr><tr><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle;">Operação do SIS (unificação, operador, senha do sistema…)</td><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle;">suportesis.sorocaba@sorocaba.sp.gov.br</td><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle;">—</td></tr><tr><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle;">Bug / melhoria / customização / fábrica do SIS</td><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle;">suportesis.sorocaba@sorocaba.sp.gov.br</td><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle;">saudedigital@sorocaba.sp.gov.br</td></tr><tr><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle;">Dado, painel, capacitação, telessaúde, transformação digital</td><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle;">saudedigital@sorocaba.sp.gov.br</td><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle;">—</td></tr></tbody></table>

Lembrete: o grupo WhatsApp **SES – Informática** e o e-mail **dti.ses@** **não abrem chamado** na CGTI. Sem **informatica@**, não há protocolo.

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## Equipamento quebrado × projeto de aquisição/troca

Outra nuance importante, especialmente nos consultórios:

- **Máquina ou impressora com problema agora** (lenta, quebrada, toner, peça, formatação) → abra na **CGTI** (informatica@). O HelpDesk registra, encaminha e cuida do inventário do parque da SES.
- **Projeto de aquisição ou renovação** do parque (troca planejada de computadores/impressoras nos consultórios e pontos de atenção) → a **Saúde Digital** está desenvolvendo a governança desse acompanhamento, **em conjunto com o HelpDesk**.

Por quê a Saúde Digital entra no projeto? Porque trabalha com dados, registro e cuidado digital e, sem ferramenta adequada no consultório, a transformação digital não acontece. Mas isso é **governança e articulação**, não “a Saúde Digital virou o laboratório”.

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## Como decidir em 10 segundos

- **Se eu desligar o computador, o problema some junto?** → provavelmente **CGTI**
- **É usuário de rede, senha de Windows ou e-mail institucional?** → **CGTI**
- **É usuário/operador do SIS, senha do SIS, prontuário, vinculação, agenda no sistema?** → **Suporte SIS**
- **É bug, melhoria ou customização do SIS?** → **Suporte SIS** (abrir) + copiar **Saúde Digital**
- **É dado, painel, transmissão, capacitação, telessaúde, Estante ou projeto digital?** → **Saúde Digital**
- **É projeto de aquisição/troca de parque (consultórios)?** → **Saúde Digital** (governança) + **HelpDesk/CGTI** (inventário e fluxo de informática)
- **É máquina/impressora com defeito agora?** → **CGTI**

## Exemplos rápidos

**“O PC da recepção está lento / precisa formatar.”**  
→ CGTI

**“Preciso cadastrar usuário de rede para o profissional novo.”**  
→ CGTI

**“O telefone da unidade não está dando linha.”**  
→ CGTI

**“Estamos sem conexão com a internet.”**  
→ CGTI

**“Preciso cadastrar o operador no SIS.”**  
→ Suporte SIS (isso não é a mesma coisa que usuário de rede)

**“Tem dois prontuários da mesma pessoa.”**  
→ Suporte SIS

**“Esqueci a senha do SIS.”**  
→ Suporte SIS · Se for senha de rede/Windows/e-mail → CGTI

**“Salvei um atendimento e não consigo encontrar.”**  
→ Suporte SIS

**“Tive erro no registro de vacina de um paciente.”**  
→ Suporte SIS

**“Parece bug de fábrica / queremos uma melhoria no módulo.”**  
→ Suporte SIS + copiar Saúde Digital

**“Inconsistência de transmissão / painel / capacitação digital.”**  
→ Saúde Digital

**“Estamos planejando trocar os computadores/impressoras dos consultórios.”**  
→ Chamado para HelpDesk/CGTI (inventário e fluxo de informática). Saúde Digital (governança do projeto) desenvolve planejamento de troca do parque de equipamentos.

**“Posso mandar só no grupo SES – Informática?”**  
→ **Não** para abrir chamado. Abra em informatica@; o grupo (e o dti.ses@) acompanham.

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## Contatos

<table id="bkmrk-canal-contato-cgti-%2F"><thead><tr><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; background-color: rgb(53, 152, 219);"><span style="color: rgb(236, 240, 241);">**Canal**</span></td><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle; background-color: rgb(53, 152, 219);"><span style="color: rgb(236, 240, 241);">**Contato**</span></td></tr></thead><tbody><tr><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle;">CGTI / Informática</td><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle;"><informatica@sorocaba.sp.gov.br> · (15) 3238-2174 · opcional: <dti.ses@sorocaba.sp.gov.br></td></tr><tr><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle;">Suporte SIS</td><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle;"><suportesis.sorocaba@sorocaba.sp.gov.br></td></tr><tr><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle;">Saúde Digital</td><td class="align-center" style="border-color: rgb(0, 0, 0); border-style: solid; vertical-align: middle;"><saudedigital@sorocaba.sp.gov.br></td></tr></tbody></table>

Resumo de bolso: **máquina e usuário de rede → CGTI · sistema e usuário do SIS → Suporte SIS · transformação digital / dado / cultura → Saúde Digital.** Encaminhar certo na primeira vez costuma ser mais rápido do que chutar para o canal “mais visível”.