9. Fluxo Operacional do Teleatendimento

O fluxo de atendimento em Telessaúde deverá observar as etapas descritas a seguir, respeitando a avaliação clínica do profissional de saúde, as diretrizes assistenciais vigentes e os critérios de segurança do cuidado.

9.1 Avaliação Inicial do Atendimento

O atendimento ao usuário poderá ocorrer de forma presencial ou remota, conforme avaliação clínica do profissional de saúde, considerando a condição apresentada, a finalidade do atendimento, a segurança do usuário e a resolutividade esperada.

 

9.2 Definição da Modalidade de Atendimento

Após a avaliação inicial, o profissional deverá definir a modalidade assistencial mais adequada:

• Teleatendimento, quando o cuidado puder ser realizado de forma remota, com segurança e qualidade assistencial;

• Atendimento presencial, quando o teleatendimento não for indicado.

9.3 Consentimento do Usuário para o Teleatendimento

A realização do teleatendimento requer o consentimento do usuário, em observância aos princípios da autonomia, da informação e da segurança do cuidado.

Nos atendimentos realizados à distância, o consentimento poderá ser obtido de forma remota, não sendo exigida assinatura manuscrita presencial, desde que:

• o usuário seja devidamente orientado quanto às características, limites e finalidades do teleatendimento;

• haja manifestação inequívoca de concordância;

• o consentimento seja devidamente registrado no prontuário eletrônico.

O consentimento poderá ser formalizado por meio de:

I – Registro em prontuário eletrônico, com anotação explícita da concordância do usuário;
II – Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) em formato digital, quando disponível, devendo ser anexado ao prontuário;
III – TCLE presencial previamente assinado, quando existente e válido para a modalidade do atendimento.

Essa prática encontra respaldo na Lei nº 14.510/2022, na Portaria GM/MS nº 1.348/2022 e no reconhecimento do prontuário eletrônico como documento clínico e jurídico oficial no SUS.

9.4 Realização do Teleatendimento

A realização do teleatendimento deverá seguir o passo a passo descrito no item 8.“Acesso ao Teleatendimento”, incluindo a condução da consulta conforme protocolos assistenciais, com registro simultâneo das informações no prontuário eletrônico.

9.5 Encaminhamentos e Desdobramentos

Durante ou após o teleatendimento, poderão ser realizados, quando indicados:

• encaminhamentos para outros pontos da Rede de Atenção à Saúde (RAS);

• solicitações de exames;

• prescrições terapêuticas;

• orientações e definição de retorno presencial ou remoto.

9.6 Registro e Finalização do Atendimento

Concluído o teleatendimento, o profissional deverá:

• registrar integralmente o atendimento no Prontuário Eletrônico do Cidadão (PEC);

• selecionar corretamente a modalidade assistencial;

• documentar evolução clínica, condutas e encaminhamentos;

• finalizar o atendimento no sistema, garantindo rastreabilidade, segurança clínica e jurídica.