7. Fluxo Operacional do Teleatendimento

O fluxo de atendimento em Telessaúde deverá observar as etapas descritas a seguir, respeitando a avaliação clínica do profissional de saúde, as diretrizes assistenciais vigentes e os critérios de segurança do cuidado.

7.1 Avaliação Inicial do Atendimento

O atendimento ao usuário poderá ocorrer de forma presencial ou remota, conforme avaliação clínica do profissional de saúde, considerando a condição apresentada, a finalidade do atendimento, a segurança do usuário e a resolutividade esperada.

7.2 Definição da Modalidade de Atendimento

Após a avaliação inicial, o profissional deverá definir a modalidade assistencial mais adequada:

• Atendimento remoto, quando o cuidado puder ser realizado de forma remota, com segurança e qualidade assistencial;

• Atendimento presencial, quando o teleatendimento não for indicado.

7.3 Consentimento do Usuário para o Teleatendimento

A realização do teleatendimento requer o consentimento do usuário, em observância aos princípios da autonomia, da informação e da segurança do cuidado.

O atendimento em Telessaúde deve ser realizado mediante consentimento prévio do usuário, de forma livre e esclarecida, devendo esse consentimento ser registrado em prontuário eletrônico, reconhecido como documento clínico e jurídico oficial no SUS.

Antes do início do teleatendimento, recomenda-se que o profissional de saúde oriente verbalmente o usuário, apresentando o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido ou, no mínimo, seus principais pontos, esclarecendo dúvidas e confirmando a concordância com a modalidade de atendimento remoto.

O consentimento será formalizado, preferencialmente, por meio de registro em prontuário eletrônico, com anotação explícita de que o usuário:

• foi devidamente informado sobre a realização do atendimento por Telessaúde; e

• manifestou concordância com essa modalidade de atendimento.

O Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) , conforme modelo institucional (Anexo I), constitui o instrumento norteador para a orientação do usuário quanto ao atendimento por Telessaúde, devendo seus princípios e informações ser observados pelo profissional de saúde.

Quando aplicável, o TCLE possui caráter complementar, podendo ser utilizado como forma adicional de formalização do consentimento, devendo sua utilização ser igualmente registrada em prontuário.

Essa prática encontra respaldo na Lei nº 14.510/2022, na Portaria GM/MS nº 1.348/2022 e no reconhecimento do prontuário eletrônico como documento clínico e jurídico oficial no SUS.

Exemplo de registro do consentimento em prontuário

Usuário(a) orientado(a) verbalmente sobre a realização do atendimento por Telessaúde, incluindo características da modalidade, limitações e direito de recusa.
Após os esclarecimentos, o(a) usuário(a) manifesta concordância livre e esclarecida com a realização do atendimento remoto.
Consentimento registrado em prontuário eletrônico.

(Exemplo ilustrativo, podendo ser adaptado conforme a prática assistencial.)

7.4 Realização do Teleatendimento

A realização do teleatendimento deverá seguir o passo a passo descrito no próximo item "Acesso ao Teleatendimento”, incluindo a condução da consulta conforme protocolos assistenciais, com registro simultâneo das informações no prontuário eletrônico.

7.5 Encaminhamentos e Desdobramentos

Durante ou após o teleatendimento, poderão ser realizados, quando indicados:

• encaminhamentos para outros pontos da Rede de Atenção à Saúde (RAS);

• solicitações de exames;

• prescrições terapêuticas;

• orientações e definição de retorno presencial ou remoto.

7.6 Registro e Finalização do Atendimento

Concluído o teleatendimento, o profissional deverá:

• registrar integralmente o atendimento no Prontuário Eletrônico do Cidadão (PEC);

• selecionar corretamente a modalidade assistencial;

• documentar evolução clínica, condutas e encaminhamentos;

• finalizar o atendimento no sistema, garantindo rastreabilidade, segurança clínica e jurídica.

Como material de apoio à prática assistencial, assista ao vídeo: Resumo Operativo do Manual de Telessaúde-Sorocaba (Anexo II).