7. Boas práticas de Teleatendimento

7.1 Postura Profissional

O teleatendimento deve observar postura profissional compatível com a prática clínica presencial, com ênfase em:

Ambiente

• AmbienteRealizar adequadoo atendimento em local reservado, silencioso e reservado;com privacidade;

• LinguagemGarantir clarailuminação e ética;posicionamento de câmera adequados;

• Minimizar ruídos, interrupções e distrações;

• Utilizar equipamentos com áudio e vídeo em boas condições.

Identificação e Apresentação

• Identificar-se com nome, função e instituição no início da chamada;

• Confirmar a identidade do profissional.usuário antes de iniciar a avaliação clínica;

• Garantir que o termo de consentimento (quando aplicável) esteja registrado.

Linguagem e Comunicação

• Utilizar linguagem clara, objetiva e acessível;

• Certificar-se de que o usuário compreendeu as orientações;

• Evitar termos ambíguos ou jargões técnicos sem explicação.

7.2 Orientações ao Paciente Antes da Chamada

Antes do início da videochamada, a unidade/profissional deve orientar o usuário sobre:

• InformaçõesEstar préviasem sobreambiente com privacidade e boa conexão atendimentode remoto;internet;

• GarantiaPermanecer deem privacidade;local silencioso durante o atendimento;

• EsclarecimentoTer deem limitesmãos dodocumentos teleatendimento.ou exames, se necessário;

• Como será conduzido o teleatendimento, incluindo tempo estimado e confidencialidade.

7.3 Conduta Durante a Chamada

Durante a videochamada, o profissional deve:

• Realizar breve explicação prévia sobre como a consulta será registrada;

• Confirmar novamente a identidade e o motivo do atendimento;

• Esclarecer que o atendimento é remoto e os limites inerentes;

• Registrar, em tempo real, as informações relevantes no Prontuário Eletrônico do Cidadão (PEC)/SOAP;

• Anotar condutas, orientações e condutas prescritas ou solicitadas.

7.4 Registro para Segurança Clínica e Jurídica

O registro no prontuário eletrônico deve seguir os princípios do SOAP, observando:

• Data e horário do atendimento;

• RegistroIdentificação completo,completa clarodo usuário e datado;do profissional(es) envolvidos;

• CondutasDescrição objetiva dos fatos (relato subjetivo e orientaçõesdados devidamente justificadas;objetivos);

• DocumentoAvaliação clínica fundamentada;

• Plano terapêutico ou conduta clara e justificável;

• Anotações de orientações dadas, inclusive sobre limitações, riscos e próximos passos;

• Registro de consentimento, quando aplicável.

Esse registro é parte integrante do cuidado e constitui documento clínico e jurídico oficial.oficial, devendo ser legível, completo e datado.

A conformidade com essas práticas reduz riscos de erros, garante rastreabilidade e proteção tanto ao usuário quanto ao profissional e à instituição.

7.5 Comunicação de Incidentes

Qualquer evento adverso, falha técnica ou situação que comprometa a qualidade do atendimento ou a segurança do usuário deve ser:

• Registrado no sistema de notificação interna da unidade;

• Reportado à coordenação responsável;

• Documentado no prontuário com os detalhes e providências adotadas.