9. Boas práticas de Teleatendimento

9.1 Postura Profissional

O teleatendimento deve observar postura profissional compatível com a prática clínica presencial, com ênfase em:

Ambiente

• Realizar o atendimento em local reservado, silencioso e com privacidade;

• Garantir iluminação e posicionamento de câmera adequados;

• Minimizar ruídos, interrupções e distrações;

• Utilizar equipamentos com áudio e vídeo em boas condições.

Apresentação Profissional

• Manter apresentação profissional compatível com o atendimento em saúde;

• Utilizar vestuário adequado ao contexto assistencial, de forma a não comprometer a identificação, a comunicação ou a condução do atendimento;

• Evitar o uso de acessórios, vestimentas ou elementos visuais que possam causar distrações ou dificultar a interação com o usuário.

Observação: a apresentação profissional no teleatendimento deve seguir os mesmos princípios éticos e de conduta adotados no atendimento presencial.

Identificação e Apresentação

• Identificar-se com nome, função e instituição no início da chamada;

• Confirmar a identidade do usuário antes de iniciar a avaliação clínica;

• Garantir que o termo de consentimento (quando aplicável) esteja registrado.

Linguagem e Comunicação

• Utilizar linguagem clara, objetiva e acessível;

• Certificar-se de que o usuário compreendeu as orientações;

• Evitar termos ambíguos ou jargões técnicos sem explicação.

9.2 Orientações ao Paciente Antes da Chamada

Antes do início da videochamada, a unidade/profissional deve orientar o usuário sobre:

• Estar em ambiente com privacidade e boa conexão de internet;

• Permanecer em local silencioso durante o atendimento;

• Ter em mãos documentos ou exames, se necessário;

• Como será conduzido o teleatendimento, incluindo tempo estimado e confidencialidade.

9.3 Conduta Durante a Chamada

Durante a videochamada, o profissional deve:

• Realizar breve explicação prévia sobre como a consulta será registrada;

• Confirmar novamente a identidade e o motivo do atendimento;

• Esclarecer que o atendimento é remoto e os limites inerentes;

• Registrar, em tempo real, as informações relevantes no Prontuário Eletrônico do Cidadão (PEC)/SOAP;

• Anotar condutas, orientações e condutas prescritas ou solicitadas.

9.4 Registro para Segurança Clínica e Jurídica

O registro no prontuário eletrônico deve seguir os princípios do SOAP, observando:

• Data e horário do atendimento;

• Identificação completa do usuário e do profissional(es) envolvidos;

• Descrição objetiva dos fatos (relato subjetivo e dados objetivos);

• Avaliação clínica fundamentada;

• Plano terapêutico ou conduta clara e justificável;

• Anotações de orientações dadas, inclusive sobre limitações, riscos e próximos passos;

• Registro de consentimento, quando aplicável.

Esse registro é parte integrante do cuidado e constitui documento clínico e jurídico oficial, devendo ser legível, completo e datado.

A conformidade com essas práticas reduz riscos de erros, garante rastreabilidade e proteção tanto ao usuário quanto ao profissional e à instituição.

9.5 Comunicação de Incidentes

Qualquer evento adverso, falha técnica ou situação que possa comprometer a qualidade do atendimento ou a segurança do usuário durante o teleatendimento deve ser comunicado de forma imediata, conforme orientações abaixo.

Essas situações devem ser:

• Informadas à coordenação responsável pelo serviço ou unidade;

• Comunicadas à Saúde Digital, por meio do e-mail institucional
  📧 saudedigital@sorocaba.sp.gov.br.

Importante: a comunicação de incidentes tem como objetivo a qualificação do cuidado, a prevenção de recorrências e o aperfeiçoamento dos processos de Telessaúde.