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9. Boas práticas de Teleatendimento

7.1 Postura Profissional

O teleatendimento deve observar postura profissional compatível com a prática clínica presencial, com ênfase em:

Ambiente

  • Realizar o atendimento em local reservado, silencioso e com privacidade;

  • Garantir iluminação e posicionamento de câmera adequados;

  • Minimizar ruídos, interrupções e distrações;

  • Utilizar equipamentos com áudio e vídeo em boas condições.

Identificação e Apresentação

  • Identificar-se com nome, função e instituição no início da chamada;

  • Confirmar a identidade do usuário antes de iniciar a avaliação clínica;

  • Garantir que o termo de consentimento (quando aplicável) esteja registrado.

Linguagem e Comunicação

  • Utilizar linguagem clara, objetiva e acessível;

  • Certificar-se de que o usuário compreendeu as orientações;

  • Evitar termos ambíguos ou jargões técnicos sem explicação.

7.9.2 Orientações ao Paciente Antes da Chamada

Antes do início da videochamada, a unidade/profissional deve orientar o usuário sobre:

  • Estar em ambiente com privacidade e boa conexão de internet;

  • Permanecer em local silencioso durante o atendimento;

  • Ter em mãos documentos ou exames, se necessário;

  • Como será conduzido o teleatendimento, incluindo tempo estimado e confidencialidade.

7.9.3 Conduta Durante a Chamada

Durante a videochamada, o profissional deve:

  • Realizar breve explicação prévia sobre como a consulta será registrada;

  • Confirmar novamente a identidade e o motivo do atendimento;

  • Esclarecer que o atendimento é remoto e os limites inerentes;

  • Registrar, em tempo real, as informações relevantes no Prontuário Eletrônico do Cidadão (PEC)/SOAP;

  • Anotar condutas, orientações e condutas prescritas ou solicitadas.

7.9.4 Registro para Segurança Clínica e Jurídica

O registro no prontuário eletrônico deve seguir os princípios do SOAP, observando:

  • Data e horário do atendimento;

  • Identificação completa do usuário e do profissional(es) envolvidos;

  • Descrição objetiva dos fatos (relato subjetivo e dados objetivos);

  • Avaliação clínica fundamentada;

  • Plano terapêutico ou conduta clara e justificável;

  • Anotações de orientações dadas, inclusive sobre limitações, riscos e próximos passos;

  • Registro de consentimento, quando aplicável.

Esse registro é parte integrante do cuidado e constitui documento clínico e jurídico oficial, devendo ser legível, completo e datado.

A conformidade com essas práticas reduz riscos de erros, garante rastreabilidade e proteção tanto ao usuário quanto ao profissional e à instituição.

7.9.5 Comunicação de Incidentes

Qualquer evento adverso, falha técnica ou situação que comprometa a qualidade do atendimento ou a segurança do usuário deve ser:

  • Registrado no sistema de notificação interna da unidade;

  • Reportado à coordenação responsável;

  • Documentado no prontuário com os detalhes e providências adotadas.

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