Gerenciando a Fila de Demanda Reprimida

Com a implementação do novo fluxo de guia de encaminhamento para especialidades no Sistema de Gestão Pública de Saúde, a Central de Regulação assume um papel ainda mais estratégico na garantia do acesso oportuno e eficiente aos serviços de saúde para a população.

A partir da versão web do sistema, o processo foi estruturado para garantir equidade na inserção das solicitações na fila de demanda reprimida, assegurando que todos os pacientes sejam avaliados de maneira uniforme pela Central de Regulação. Dessa forma, ao ser cadastrada, a solicitação não receberia uma prioridade inicial e é automaticamente posicionada no final da fila, permitindo que a avaliação da prioridade ocorresse exclusivamente pela regulação, baseada em critérios técnicos e protocolos estabelecidos.

Essa abordagem foi pensada para evitar inconsistências na classificação dos pacientes, uma vez que diferentes profissionais das unidades de saúde podem interpretar a mesma situação de maneiras distintas. 

Pensa-se que, ao centralizar a responsabilidade da classificação na regulação, o sistema garante que todos os pacientes passem pelo mesmo processo de análise técnica e clínica, evitando movimentações prematuras na fila antes da resolução de eventuais pendências. Isso permite que a priorização seja feita com base em informações completas e criteriosamente avaliadas, garantindo um fluxo justo e padronizado.

É importante destacar que o papel da equipe de sistemas é apresentar as ferramentas disponíveis e todas as possibilidades que a tecnologia oferece. No entanto, a definição do fluxo e da forma como cada setor utilizará o sistema cabe exclusivamente às áreas responsáveis pela gestão dos serviços.

No entanto, apesar dessa concepção inicial, o fluxo adotado no município segue um modelo específico, conforme descrito ao longo deste capítulo.

Este tutorial foi elaborado para apresentar, de forma clara e detalhada, o passo a passo do trabalho do regulador dentro do sistema. Abordaremos desde o momento em que a solicitação de encaminhamento é recebida, passando pela análise e classificação do caso, até a autorização do procedimento e o acompanhamento do paciente.

Localizando a tela de Classificação da fila de espera por procedimento

A tela para realizar as funções na Central de Regulação tem uma cara nova, será acessado estritamente pelo ambiente web do sistema e poderá ser encontrado em Regulação > Serviço > Fila > Classificação da fila de espera por procedimento.

Conceitos básicos da Fila de Demanda Reprimida

Classificação de novas demandas inseridas

As novas solicitações de encaminhamento, provenientes das unidades de atenção primária, são automaticamente inseridas na fila de Demanda Reprimida com uma classificação inicial "PN - E", onde "N" indica o nível de prioridade (1 a 4).

• P1 - E
• P2 - E
• P3 - E

Prioridades disponíveis ao regulador

É importante ressaltar que essa classificação inicial é atribuída automaticamente às novas solicitações e não reflete a avaliação final do regulador. Após análise do caso, o regulador poderá ajustar a classificação, utilizando uma das 20 opções de prioridade disponíveis no sistema, garantindo assim uma regulação mais precisa e eficiente.

NOME	SIGLA	ORDEM DE PRIORIDADE
P0 - A	EMERG CRIT	1
P0 - B	EMERG IMP	2
P0 - C	EMERG MOD	3
P0 - D	EMERG EST	4
P0 - E	EMERG BAS	5
P0 - PENDÊNCIA	EMERG PEND	6
P1 - A	URG CRIT	7
P1 - B	URG IMP	8
P1 - C	URG MOD	9
P1 - D	URG EST	10
P1 - E	URG BAS	11
P1 - PENDÊNCIA	URG PEND	12
P2 - A	PRIO CRIT	13
P2 - B	PRIORI IMP	14
P2 - C	PRIO MOD	15
P2 - D	PRIO EST	16
P2 - E	PRIO BAS	17
P2 - PENDÊNCIA	PRIO PEND	18
P3 - A	ROT CRIT	19
P3 - B	ROT IMP	20
P3 - C	ROT MOD	21
P3 - D	ROT EST	22
P3 - E	ROT BAS	23
P3 - PENDÊNCIA	ROT PEND	24

IMPORTANTE: Os nomes, siglas, descrições e prioridades são parametrizáveis no sistema e podem ser alterados conforme solicitação da gestão da Central de Regulação.

Filtros inicias para visualizar a fila

Abrindo a tela de Classificação da fila, existem alguns campos que devem ser preenchidos para que a fila seja visualizada, são eles:

• Tipo de Serviço
• Procedimento
• CBO executante (Solicitação)

Apesar de haver diversos filtros funcionais e que podem auxiliar, os mínimos sugeridos são esses que, quando preenhcidos, bastará Pesquisar para visualizar a fila.

Configurando a visualização da fila

Após filtrar a fila, para facilitar a visualização no sistema, indicamos sempre que mínimize o bloco de Parâmetrosclicando em para facilitar a visualização e facilitar o regulação.

A fila será carregada em um bloco de tabela que apresenta diversas informações iniciais, algumas dessas talvez não sejam necessárias e, por isso, indicamos que você personalize a visualização da maneira que se sentir mais confortável clicando em .

Recursos de visualização disponíveis

Conforme mencionado anteriormente, a personalização é pessoal e cada usuário deve parametrizar com achar melhor para visualizar as informações básicas, porém, notem que há no item da lista o símbolo , clicando nele, você conseguirá visualizar informações mais detalhadas da solicitação, bem como um histórico de movimentações

Outra ferramenta disponível para facilitar a avaliação da guia é a visualização da própria solicitação, onde poderá ser visualizado mais minuciosamente o pedido com o numero do atendimento que gerou o encaminhamento, as respostas do protocolo de encaminhamento, os documentos anexados ao pedido e etc.

Para isso basta clicar em .

Classificação das demandas

É fundamental compreender como a fila de espera para encaminhamentos de especialidades é organizada no SIS.  A classificação dos pacientes na fila é dinâmica e baseada em dois critérios principais:

O nível de prioridade do paciente é determinado por critérios clínicos e define a urgência com que ele precisa ser atendido. Essa prioridade é avaliada e atribuída pelo regulador.

A data e hora em que a solicitação de encaminhamento é enviada para a fila de espera também são consideradas na classificação. Pacientes com a mesma prioridade clínica são organizados na fila de acordo com a ordem de chegada.

O sistema combina a prioridade clínica e a data/hora de envio para calcular a posição de cada paciente na fila de espera. Essa combinação garante que pacientes com maior necessidade clínica sejam atendidos mais rapidamente, e que, dentro de cada nível de prioridade, a ordem de chegada seja respeitada.

A posição do paciente na fila não é fixa. Ela pode mudar se houver alteração em um dos critérios que influenciam o cálculo da classificação, ou seja, se o estado de saúde do paciente se agravar, ou se houver novas informações clínicas relevantes, o regulador pode reavaliar o caso e alterar a prioridade. Essa alteração, automaticamente, irá recalcular a posição do paciente na fila.

A chegada de novas solicitações de encaminhamento também pode alterar a posição dos pacientes na fila. Isso ocorre porque o sistema recalcula a classificação de todos os pacientes para garantir que a ordem de prioridade e data/hora seja sempre respeitada.

No ambiente web, não é possível alterar a posição de um paciente na fila sem que haja uma alteração na sua prioridade clínica. A data e hora de envio são critérios objetivos e não podem ser alterados. Isso garante que consigamos eliminar a prática de "furar a fila". Esse ato em serviços de saúde é vedada por diversas normas, como a Constituição Federal, que garante o acesso universal e igualitário à saúde.

A utilização de um cálculo para classificar os pacientes na fila garante um processo mais justo, transparente e eficiente. Ele elimina a possibilidade de decisões arbitrárias e garante que a ordem de atendimento seja baseada em critérios clínicos e na ordem de chegada.

Para realizar qualquer ação em relação a solicitação do paciente, o Regulador deverá clicar em . Isso sinalizará que a ação tomada será realizada na solicitação selecionada.

Para classificar um paciente, o profissional deverá utilizar as ferramentas demonstradas em 5.2 Conceitos básicos da Fila de Demanda Reprimida para realizar a avaliação clínica do caso e, após analisar, selecioná-lo para alterar a prioridade.

Quando for requisitada a alteração de prioridade, um pop-up surgirá na tela para que o regulador informe a nova prioridade, o motivo da alteração (campo pré-definido e parametrizavel) e a observação que constará no histórico de movimentações dessa demanda.

Havendo o correto preenchimento, o sistema indicará sucesso ao alterar a prioridade do paciente, realizando na fila inteira o cálculo para reorganizar os pacientes na fila.

Como as ações são baseadas em uma tabela que permite selecionar os pacientes, é importante informar que a seleção pode ocorrer em bloco, selecionando quantos pacientes forem necessários para alterar de uma só vez.

NOTA: No exemplo acima foi tentado realizar a alteração de prioridade em bloco de 03 solicitações, o sistema sempre acusará quando alguma movimentação der errado,  informando em tela qual o erro, porém, ele trata cada informação de maneira individual e, portanto, as demais que não houverem problema serão realizadas normalmente.

Pendências das solicitações

Uma nova funcionalidade que está disponível para o regulador enriquecer sua análise é a solicitação de pendências, uma ferramenta que permitirá a comunicação rapida entre o regulador e a unidade solicitante, onde ele selecionará a solicitação (individual ou em bloco) e pedirá por esclarecimentos que achar pertinente.

Para solicitar um esclarecimento a unidade, deverá ser informada qual a pendência, um tempo de prazo para o esclarecimento e o motivo do esclarecimento.

As unidades terão como rotina o acompanhamento de pendências, descrito no manual Guia de Encaminhamento e Fila de Demanda Reprimida > 2. Acompanhamento de Paciente na Demanda Reprimida > 2.1.1 Acompanhamento de pendências.

As solicitações que tiverem pendências, serão sinalizadas no sistema com a cor amarela.

Pacientes que estão com pendência, não tem possibilidade de agendamento.

Assim que a pendência for resolvida, a faixa amarela sumirá e o paciente poderá ser agendado normalmente.

Agendamento pela classificação da fila

Antes de realizar qualquer agendamento no sistema, é importante destacar que o sistema, por padrão, define um período de busca de agenda para dois dias à frente da data atual. Por esse motivo, recomenda-se ajustar o filtro de busca de agenda para o dia atual sempre que for realizar um agendamento, garantindo que todas as opções disponíveis sejam corretamente exibidas.

INFORMAÇÃO: O sistema configura automaticamente a busca de agenda para dois dias à frente com o objetivo de garantir um prazo hábil para a comunicação com o paciente. Essa medida permite que ele seja devidamente informado sobre o agendamento com antecedência, reduzindo o risco de faltas e assegurando que a vaga seja efetivamente utilizada, evitando desperdícios no fluxo de atendimentos.

O agendamento na tela de Classificação da fila ocorre através da seleção de pacientes (individual ou em bloco), desde que haja uma agenda de serviços aberta para a unidade executante do procedimento para o CBO que está sendo regulado.

Para agendar, basta selecionar os pacientes (individual ou em bloco) e clicar em Agendar. Assim como as pendências, os agendamentos também serão acompanhados pelas unidades de atenção primária, conforme descrito no manual Guia de Encaminhamento e Fila de Demanda Reprimida > 2. Acompanhamento de Paciente na Demanda Reprimida > 2.1.2 Acompanhamento de agendamentos.

Cancelamento da Solicitação

Essa funcionalidade deve ser utilizada sempre que o paciente estiver agendado em uma agenda criada dentro do sistema e não puder comparecer ao atendimento. Nesse caso, a Central de Regulação deve realizar o cancelamento diretamente na Solicitação de Procedimento de Serviço, pois somente essa tela permite cancelar o agendamento e retornar o paciente à fila com a mesma data de inserção original.

Para isso, a Unidade de Referência deve enviar um e-mail à Central de Regulação, informando os dados da solicitação para que ela seja localizada e cancelada. Além disso, a unidade deve indicar se o paciente deseja permanecer na fila e registrar a justificativa para a ausência no procedimento agendado.

E-mail esperado para solicitação de cancelamento de solicitação

Assunto: Solicitação de Cancelamento de Agendamento com/sem Retorno à Fila – [Nome do Paciente]

Para: Central de Regulação
Cc: [E-mail da Unidade de Referência]

Prezados,

Solicitamos o cancelamento do agendamento abaixo. Seguem os detalhes da solicitação:

• Número da Solicitação: [Número da solicitação]
• Tipo de Atendimento Executante: [Especialidade ou tipo de serviço]
• Procedimento: [Nome do procedimento]
• CBO Executante: [Código Brasileiro de Ocupação correspondente]
• Motivo do Cancelamento: [Justificativa do paciente para não comparecimento]
• Deseja permanecer na fila? [Sim/Não]

Aguardamos o retorno e agradecemos a atenção.

Atenciosamente,
[Nome do Responsável]
[Cargo]
[Unidade de Referência]
[Contato Telefônico]

Sendo assim, após receber o e-mail da Unidade de Referência, acesse a tela de Solicitação de Procedimento de Serviço no sistema.

 No campo "Código", digite o número da solicitação informado no e-mail e clique em .

Após a solicitação ser exibida na tela, clique no botão "Cancelar" para abrir o pop-up de cancelamento.

Nesse pop-up, o regulador deve selecionar o motivo do cancelamento, conforme a justificativa informada pelo paciente, e definir se o paciente deve ser retornado à fila de demanda reprimida. Para isso, basta utilizar o botão de alternância, escolhendo entre "Sim", caso o paciente deva permanecer na fila, ou "Não", se ele não desejar continuar aguardando pelo atendimento.

Por fim, ao clicar em "Confirmar", o sistema registrará a ação. Se o paciente tiver sido marcado para retornar à fila, ele será automaticamente reinserido mantendo a data de inserção original, garantindo que sua posição na fila não seja alterada.

Esse processo assegura que o fluxo da demanda reprimida seja mantido corretamente e evita a perda da prioridade do paciente.

IMPORTANTE: A manutenção da data de inserção original é fundamental, pois essa é uma das variáveis utilizadas para calcular a posição do paciente na fila. Dessa forma, ao realizar o cancelamento corretamente, o paciente não perde sua prioridade e pode ser reagendado de acordo com as regras do fluxo de demanda reprimida.

Atualmente, essa é a única forma disponível no sistema para retornar o paciente à fila sem alterar sua posição. No entanto, essa limitação representa uma falha no fluxo, pois não há outras maneiras de reinserir o paciente mantendo sua data de inserção. Por isso, deve ser aberto um chamado solicitando a correção dessa limitação, garantindo maior flexibilidade na gestão da demanda reprimida.

Exclusão da Solicitação

A exclusão da solicitação é um processo simples e definitivo no sistema. Para realizá-la, basta selecionar o paciente que será removido da fila de espera, clicar no botão Remover da Fila.

Ao clicar em Remover da fila, um popup aparecerá e o regulador deverá informar o motivo da remoção, preencher um campo de observação e confirmar a ação.

É fundamental destacar que, uma vez excluído da fila, o paciente não pode ser reinserido automaticamente. Caso ele ainda necessite do atendimento, será necessário realizar uma nova solicitação no sistema, reiniciando o processo.

A reinscrição do paciente na fila pode ser feita tanto pela Central de Regulação quanto pela Unidade de Saúde Referência, seguindo os procedimentos descritos no Capítulo 3 – Inserção de Guias Antigas ou Externas. Esse processo permite que o paciente retorne ao fluxo de atendimento, porém, a nova solicitação será cadastrada com uma nova data de inserção, o que pode impactar sua posição na fila.

IMPORTANTE: Ainda não foi desenvolvida uma solução para lidar com agendamentos externos dentro do sistema. Atualmente, a única alternativa disponível é excluir o paciente utilizando o motivo "[REMOÇÃO] AGENDADO EM SISTEMA EXTERNO".

Esse procedimento tem causado dificuldades para unidades que solicitam o retorno do paciente à fila após o cancelamento de um agendamento externo. Por enquanto, essa limitação permanece sem uma alternativa dentro do sistema, e a única solução viável é a criação de uma nova solicitação, o que resulta em uma nova data de inserção na fila.